保险理论创新发展

您现在的位置是:首页 >> 保险理论创新发展保险理论创新发展

浅析国内寿险公司以服务赢得市场的可行性途径

时间:2011-03-10 15:10:59

浅析国内寿险公司以服务赢得市场的可行性途径

中国人寿深圳分公司课题研究小组

(组长:张书献副总经理 副组长:黄浩歌 成员:尹向锐、梁锐、徐山新、李泽钰、黄露)

[中文摘要]

随着国外寿险主体的日益增加,我国寿险业的发展也由此突飞猛进,竞争逐渐激烈。为抢占市场先机,吸引客户资源,国内各家寿险公司开始意识到服务在公司经营发展中的重要性和必要性,纷纷增加服务资金投入,丰富客户服务内容,提升客户服务质量,并着手建立各自的客户服务网络机构和体系。

虽然我国寿险业的客户服务工作较最初已有了很大的提高,但与世界上发达国家的寿险公司相比,还存在着明显的差距。国务院发展经济研究中心就曾做过“中国50城市保险市场需求”的报告,其中有一项关于全国2500个家庭对保险行业满意度的调查。调查数据显示:公众对保险业的满意度只有30%,比电信行业的满意度还低。

强化寿险客户服务质量,提高客户满意度已成为了国内寿险业发展刻不容缓的问题。保险企业应该清醒地认识到,在产品同质化越来越严重的情况下,优质的服务才是保证企业全面发展的生命线和推动力。“保障服务”是公司生存之本,“品质”是公司发展之道,“附加值服务”是公司提高核心竞争力的必然选择。

本文从“客户服务的基本理念及发展现状”、“如何以服务赢得市场”及“提升客户服务质量对于深圳保险创新发展试验区建设的现实意义”等三方面对国内寿险业客户服务的发展现状及存在的问题进行了分析,并对寿险公司应如何赢得市场,满足不同客户需求,提升客户忠诚度及满意度等提出了具体建议。

 

[关键词]  

寿险公司  客户服务    市场

 

 

 

 

一、前言

 

二、客户服务的基本理念及发展现状

(一)客户服务的定义

(二)客户服务内容及其要素

(三)客户服务发展现状

(四)国内寿险业客户服务现状及存在问题

 

三、国内寿险公司应如何以服务赢得市场

(一)寿险公司客户需求的基本分析

(二)客户服务的主要环节与技巧

(三)细分市场与客户类别,满足个性化服务需求

 

四、提升客户服务质量对于深圳保险创新发展试验区建设的现实意义

 

 

浅析国内寿险公司以服务赢得市场的可行性途径

 

一、前言

在竞争日益激烈的信息化时代,企业的持续发展离不开产品和服务的竞争,优质的产品和服务是保证企业良性发展的关键因素。但在产品同质化越来越严重的情况下,企业对于服务的竞争显得尤为重要,一个优质的服务是保证企业全面发展的生命线和推动力。所谓优质服务,即是客户对于服务者所提供服务的期望值和满意度达到相对统一,因为服务终归必须服从和服务于消费者的需要和要求。任何一家企业,无论其所提供的产品是可量化的物品,还是无形的服务,最终都将受到市场和普通消费者的检验,这势必要求企业建立“以客户为中心”的管理模式,做好客户服务管理工作。

客户服务管理的核心理念是指企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发,以提供满足客户需要的服务作为企业的义务,以客户满意作为企业的经营目的,从而不断提高客户的满意度和忠诚度,并且最大限度地开发利用顾客。

实际上,客户服务的质量决定企业创造客户价值的能力,通过客户服务管理,认识市场、了解客户现有与潜在需求的能力,并将此导入企业的经营理念和经营过程中,创造优质的客户服务,使企业在市场竞争中赢得优势。而且,在这个过程中,需要结合企业各自不同的实际情况,因地制宜地建立适合本企业的客户服务管理,只有这样才能准确地把握市场发展的风向,建立企业与客户间的感情,维护并营造企业良好的社会形象,最终实现培养客户对企业和产品忠诚度的长远目标。

 

二、客户服务的基本理念及发展现状

(一)客户服务的定义

客户服务(Customer Service),是以客户满意度为导向,整合及管理在预先设定的资源和成本服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的实际“感知”的待遇和他“期望”的待遇之间的接近程度。)

客户服务从不同角度有不同的分类方式。一般而言,客户服务在商业实践中会分为三类,即:售前服务、售中服务、售后服务。售前服务是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动,如市场调查、需求分析、产品设计、促销活动、咨询服务等。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务,如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系,并且有益于提高购买者满意度特征的服务。

(二)客户服务内容及其要素

1.服务需求分析与服务理念确立

企业首先应根据自己核心业务及发展方向,对已有和潜在的客户进行服务需求分析,明确客户需要什么样的服务、如何服务、什么时间、什么地点服务等问题。根据服务需求分析,企业才能确定适合自身的服务理念。服务理念是客户服务的首要要素,是企业价值观的重要体现,也是企业文化建设的重要组成部分,它能够为企业的服务战略明确方向。

如果企业能够在制定适合自身特点的、差异化的客户服务战略的同时,又能清晰地向员工表述企业对服务工作的要求标准,对员工服务工作的开展具有原则性指导作用,这将能够反过来进一步提高服务需求分析的准确性。因此,服务需求分析是服务理念确立的前提和基础,服务理念引导服务需求分析朝着正确的方向发展。

 2.服务方案确定与服务资源整合

在服务需求分析和服务理念明晰的前提下,企业要制定切实可行、适合自身发展的服务推动方案。为保证服务方案的实施及产生优良的效果,企业必须对现有的服务资源进行整合。其中内部资源整合是指对内部的人、财、物进行整合,既对现有的人力资源进行充分的调动,使其积极出点子、想办法、创新服务,踊跃服务;对所能支配的财务资源,进行积极调配,优化管理,追求最优匹配和最佳效益;对现有的物品进行充分调动,使其价值最大化等。外部资源整合是指对其价值链上其他所有服务相关的人、财、物资源进行积极调动和优化,促进服务水平提升,服务效果突显。服务资源的整合是我们突破服务瓶颈,实施差异化服务,赢得竞争优势的关键因素。

3.服务过程管理与服务动态反馈

过程管理是服务能力提升的内部驱动力。它实现了对服务业务流程和管理流程的适时监控,以及对服务活动的开展进程、服务资源的供给、流程效率评估等内容的全面、及时掌握;另一方面,通过设立全面的、合理的指标体系和评估方法,能够充分反应出服务效果的现状,进一步找出服务方式、服务内容、服务流程的漏洞,为服务能力改进提供有力的参考,不断提高服务水平,形成自身竞争优势。

(三)客户服务发展现状

1.国内客户服务发展状况

改革开发以来,我国服务业得到了长足的发展。服务业的市场化、产业化、社会化和国际化水平也有了明显提高。随着服务领域的不断拓宽,服务产品的不断丰富,服务水平也有了逐步提高。但是,与国外发达国家对比情况来看,我国的服务业发展水平还较低,竞争力不强,主要表现在以下几方面:从服务业内部结构看,传统服务业较为发达,现代服务业和新兴服务业明显落后;从服务业发展布局看,服务业发展的区域差异十分显著,东中西三大地区发展很不平衡;从城乡二元结构看,城市服务业发展水平较高,农村服务业发展水平相当薄弱。

在这样的背景下,随着我国产业经济持续快速增长,加快服务业的发展成为我们面临的一项重大而长期的战略任务,并具有重大而深远的现实意义。我们要以科学发展观为指导,在重视规模和效益的同时,不断拓宽服务业内容,提高服务业水平。

2.寿险业客户服务发展状况

近年来,随着国外寿险主体的日益增加,市场竞争日益激烈,同时随着相关法律、法规的完善及保险监管机构不断加强监管力度,使得传统竞争方式逐渐转型,各家寿险保险公司都从寿险产品竞争转向了寿险服务的竞争。寿险服务水平不断提高,服务内容不断丰富。寿险服务业呈现快速成长,快速发展的良好局面。但在发展的同时,我国寿险服务业还存在着以下不足。

1)服务意识缺乏,服务观念淡薄

在现代人寿保险市场上,服务意识和服务观念还比较淡薄,没有建立长远的服务思想和服务机制。还普遍存在重视业务规模,轻视服务的经营理念。“以保险规模论英雄的思想根深蒂固,没有健全的服务机制和考核标准,服务说的多,做的少,尤其是创新性的服务,不能满足客户对保险公司的需求,造成客户对公司的满意度和忠诚度降低。

2)营销员队伍素质低,员工队伍服务理念差

目前,各家寿险公司的经营管理体制主要是以代理人为核心的营销经营管理体制,对客户的售前、售中、售后服务基本上也是由代理人去完成。保险公司只提供一般辅助性的服务和咨询、签订保险合同、收缴保费等常规性的服务。同时,代理人“门槛”比较低,高中以上文化程度通过代理人资格考试即可销售保险产品,加之培训力度匮乏,保险产品特殊性,使得营销员流失率高,人力资本重复投入比大。以上情况均较容易使客户对代理人提供的服务满意度降低,影响公司的声誉和信誉。

另外,部分寿险公司的内部员工队伍也存在服务理念较差的现象,缺乏“上级服务下级、后援服务一线、全员服务客户”的理念。从保单受理、核保、理赔、保全等环节缺乏全程的服务理念和服务监督机制。员工的服务意识也在一定程度上制约着寿险业的健康稳定发展。

3)服务支持工具落后,服务效率有待提高

近年来,我国寿险业的后台支持、运营服务系统有了明显的改进和提高,伴随着国外运营管理方式、方法的引进、计算机科学技术的提高,市场上各家寿险公司,都不断投入巨资改善或引进先进的后台运营管理系统,不断使支持功能多样化,操作简便化,服务快捷化,以赢得市场竞争优势。但对我国寿险服务业来说,由于地域广泛,发展层次不同,人员素质参差不起,寿险公司要想突破这些制约因素,使销售服务支持工具得到明显改进,服务效率显著提高还有一段路要走。

4)服务内容单一,服务标准缺乏

目前我国寿险业主要采用公司与业务员同时为客户服务的模式,业务员的服务内容主要是为客户讲解保险条款,维护良好关系,公司主要是保单受理、保全、回访,理赔、咨询等服务内容。此种服务方式缺乏服务标准与特色服务,不能满足客户多样化、特殊性的需求。虽然近两年各大寿险公司也在尝试丰富服务活动,通过各种形式的附加值服务,构建企业的品牌,来赢得更多客户,但从目前来看,多样化的服务标准和服务体系完善还需我们进一步努力。

(四)国内寿险业客户服务现状及存在问题

自新中国成立至20世纪80年代,中国人民保险公司在国内保险市场占据绝对垄断地位,主要是为国内各大小国有企业提供配套服务,是典型的计划经济思路,保险服务主要表现为:保险公司在保险事故发生时履行给付义务。由于保险公司还具有浓郁的机关作风,保险服务处于低水平状态。

上世纪80年代末到90年代,平安、太平洋保险公司陆续组建,友邦公司作为第一家外资保险公司进入中国保险市场,中国人民保险公司产寿业务分业经营,打破了我国保险业界由中国人民保险公司一统天下的局面。我国寿险业的发展也由此突飞猛进,竞争逐渐激烈。在越来越多的消费者参与购买保险的同时,保险服务也越来越受到消费者的重视。对比各家公司客户服务的主要内容及服务质量,成为了决定消费者在哪家公司购买保险的重要指标之一。为抢占市场先机,吸引客户资源,国内各家寿险公司开始意识到服务在公司经营发展中的重要性和必要性,纷纷增加服务资金投入,丰富客户服务内容,提升客户服务质量,并着手建立各自的客户服务网络机构和体系。国内寿险业的客户服务由此进入了成长发展阶段。

综合看来,目前国内寿险业的客户服务主要包括了三项主要内容,即保单服务、增值服务和监督反馈服务。

1.保单服务是目前国内各寿险公司客户服务工作的主要内容,虽然各公司的外在表现形式不尽相同,但服务宗旨和目的都基本一致,即以保险合同为中心开展各项服务,以增加客户对寿险的认知度、延长保单的有效时间、为客户带来方便快捷。保单服务的主要形式有:

1)咨询查询服务:通过电话中心、柜面、营销员等多种渠道向顾客提供寿险知识和投资理财等方面的咨询及保单条款、交费方式等具体细节的查询服务。

2)电话回访服务:通过电话中心主动呼叫客户的方式,对投保客户进行有效的电话跟踪回访,了解他们对寿险条款是否清楚、对营销员的服务态度是否满意等。在客户存在异议时,倾听他们的意见和建议,获悉客户的需求。

3)保单保全服务:打破传统柜面服务模式,把审核、出单、核保、理赔、退保等流转环节集中在—个大厅中办理,实行“一站式”“一柜通”服务。

4)续期收费服务:续期收费采用银行转账、刷卡交费、汇款等多种方式,满足不同客户的交费需求,既能为客户节省时间,提高工作效率和速度,又能保证资金安全。

5)理赔服务:针对特殊事件或特殊人物,如汶川地震、名人理赔等,通过开辟如“绿色通道”、“专家柜台”、“上门理赔”等形式,加快理赔处理效率,增强自身主动性,使客户感受到快速、便捷的理赔服务,打破客户“投保容易理赔难”的想法。

2.增值服务是与保险合同并无直接联系的、超越保险合同之外的服务内容。目前国内各寿险公司都在积极开展增值服务工作,力求通过温馨、丰富、差别化的服务来提升客户的满意度。它成为了最能体现各公司之间服务差别的一项关键指标,是客户相互比较的重要内容。增值服务的主要形式有:

1)微笑服务:所有寿险从业人员面对客户和准客户,都得面带微笑来解答客户的问题,向客户介绍相关寿险知识。

2)附加值服务:以客户为中心,通过关注客户心理、贴近客户需求,为客户提供如免费体检、生日祝福、健康生活讲座等服务或活动,以拉近客户距离,增强客户归属感。

3)客户联谊:通过定期召开客户联谊会,加深公司与客户之间的感情,向客户宣传和介绍公司的服务战略和服务措施。

4)大客户俱乐部:针对大客户群体,提供不同于普通客户的个性化、差异化的服务内容。用俱乐部的形式,建立大客户与公司决策层联系的绿色通道,定期向大客户介绍公司经营状况和未来发展前景,提升高端客户的尊贵感。

5)选定客户节日:选择某天或某时间段作为公司与客户共同的节日。在此期间开展以回馈客户支持信任、宣传服务战略和服务内容为主题的客户服务活动,通过服务活动来收集客户信息和服务需求,进而完善服务体系。

3.监督反馈服务是通过建立起双向、畅通的与客户沟通的渠道,让客户参与到公司服务战略的制定和服务质量的监督工作中来,以提升客户对公司的信任度和忠诚度。监督反馈服务的形式主要有:

1)投诉受理服务:实行专人接待受理负责制,对客户的投诉认真做好记录,及时反馈给客户服务管理层,并在24小时内告知客户投诉处理情况及进度,在尽可能短的时间内向客户做出口头和书面答复。

2)客户监督机制:客户是服务水平和服务质量最权威的评判者和监督者,客户对服务内容和质量的满意与否是衡量服务水平的标尺。通过主动聘请客户为“服务监督员”,组成“客户服务监督委员会”,把各级服务管理平台纳入到“客户服务监督委员会”的监督和指导之下,保证服务战略的顺利实施和不断发展创新。

虽然我国寿险业的客户服务工作较最初已有了很大的提高,但与世界上发达国家的寿险公司相比,还存在着明显的差距。国务院发展经济研究中心就曾做过“中国50城市保险市场需求”的报告,其中有一项关于全国2500个家庭对保险行业满意度的调查。调查数据显示:公众对保险业的满意度只有30%,比电信行业的满意度还低。强化寿险客户服务质量,提高客户满意度已成为了国内寿险业发展刻不容缓的问题。

然而,客户满意度较低只是国内寿险行业客户服务工作的结果表现。究其根源,我们可发现,当前国内寿险行业客户服务工作存在的几大问题才是导致客户满意度不高的真正原因。

1.盲目追求保费规模,服务资源配置不平衡

现阶段,我国的保险密度及保险深度均不是很高,寿险业务市场具有广阔的发展空间。各家寿险公司虽然对服务有所重视,但其发展战略仍停留在追求保费规模、抢占市场份额上。在保费竞争的模式下,许多公司往往将服务资源的配置倾斜于售前服务上,而忽视了售后服务的重要性,未能准确找到新、老客户服务工作的平衡点。

我们常常看到,公司往往投入大量人力、财力、物力去进行产品宣传、营销员培训、市场开发等活动,营销员也往往投入了大量的时间和精力去发现、寻找新的客户,但对于老客户的日常维护服务和深度挖掘工作并没有得到高度重视和有效开展。由此带来的结果是:表面上,公司的销售额每年都在不断上涨,新客户量也在不断增加。但是,由于后续的客户服务工作不利造成很多老客户的不满,进而每年公司的退保客户量也在快速增长。并且,这些退保的老客户对公司已经失去了信任,不会再成为公司的客户,公司就永久的失去了这部分客源。“新的销售额在增加,但退保金额也在增加,公司总的保费数额并没有上升”便是目前国内许多寿险公司盲目追求保费规模,并未找到新、老客户服务工作的平衡点的结果。

2.数据信息利用率小,客户关系管理系统不健全

目前,我国寿险业在客户关系管理系统的发展和应用上还处于初级阶段,客户关系管理系统并不健全,客户信息数据的真正共享及有效分析利用还非常有限。

虽然随着我国的寿险业的不断繁荣发展,许多寿险公司的客户数量都达到了数十万、数百万、甚至数千万、上亿。面对如此大量的客户信息,各家公司也都纷纷借助现代信息技术,引入客户资源管理系统、建客户信息数据库来对客户资料进行存储管理,并开发了多个业务系统来满足不同部门的业务处理需求。但此种方式仍属于传统的信息管理方式,客户信息数据往往分散在不同的业务系统中,致使每个部门的服务人员只能了解到客户对于自己部门的需求,而客户在其他系统中储存的信息无法得到有效利用,因此客户需求无法得到最大满足。

完善的客户关系管理系统是能够实现在不同渠道、不同部门、不同环节内的客户信息的共享,使任何与客户直接或间接接触的员工都能全面了解客户情况,根据客户需求有针对性地提供服务。客户关系管理系统还能够对市场活动及销售活动进行规划、追踪、评估,帮助公司准确了解客户价值的高低、客户生命周期长短。我国寿险业客户关系管理系统的不健全导致大部分公司均未真正树立“以客户为中心”的发展战略,业务处理流程未达到最优化,客户满意度及忠诚度未得到最大提升。

3.忽略普通客户需求,基础服务体系不完善

随着细分客户群体理念的推广,“20%的高端客户能够为一个企业创造出80%的利润”的“二八定律”已被国内众多寿险公司所认可。许多公司也由此开展了各种只针对大客户的“个性化、差异化、高端化”的增值服务工作。但在增值服务轰轰烈烈开展之时,许多公司并未同时强化基础服务的体系建设,并常常忽略广大普通客户的基本需求。如,电子商务功能不够强大、理赔速度普遍较慢、业务办理网点不够密集、电话排队时间较长等。

“二八定律”的确能够说明高端客户对于企业的重要价值,但这并不代表公司就能因此忽略广大普通客户的需求,更不代表只需注重增值服务而可忽略基础服务。其实,不论是对于高端客户还是普通客户而言,保险与其他产品不同的是,它承保的往往是人们忌讳的、与死、伤、残等相联系的风险。这种产品忌讳性的特点使得任何人群在产品的购买阶段通常是较被动的,而在保险事故发生后对“产品”又有极大的需要。保险产品的特点决定了保险服务最应做到的是真诚、及时、便捷,要做好方便被保险人投保、及时为被保险人进行理赔给付等保单销售出去后的所有基本服务。只有将“基础服务”这一寿险服务体系的基石打扎实、做完善的前提下,再开展差异化、区别化的增值服务,才不会令附加值服务成为空话,缺乏基础。

4.被动接受客户意见,未建立客户满意度衡量与评价体系

客户满意是寿险公司获取客户忠诚度的基础。当前国内绝大部分的寿险公司都已建立了投诉处理系统,有投诉接待人员专门受理客户的抱怨及建议。但通过此系统,我们仅能接触到那些主动上门来投诉的客户,并不能全面了解客户对公司、对各项服务的满意情况及满意程度。

新加坡有一项调查表明,当客户对劣质服务不满意时,通常会有如下反应:70%的客户将到别处消费;39%的人表示去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的公司消费;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的人会因劣质服务责备销售人员。而在美国,有25%的客户对消费不满意,却只有5%的客户会进行抱怨或投诉。因此,保险公司也不能仅仅通过上门投诉的客户数量来计算客户的满意程度。富有责任心的保险公司应该通过开展周期性的调查来获得有关客户满意的直接衡量指标。这种周期性的调查需要对客户进行随机抽样,向客户分发调查问卷或拨打客户电话,要求客户对公司产品、服务中的每个要素做出重要评估,以发现客户对保险公司行为、服务等各方面的满意程度。

而目前我国大部分寿险公司并未建立起良好的客户满意度衡量与评价体系。即便有少部分公司会开展客户满意度调查,但其调查频率也不够科学。因为在调查次数非常有限的情况下,如每年一至两次,调查的针对性就不够强。较长的时间间隔容易使客户对某项服务的使用感变得模糊,从而对满意度的准确性有一定程度的影响。

 

三、国内寿险公司应如何以服务赢得市场

(一)寿险公司客户需求的基本分析

保险业是金融服务行业,由于保险产品,尤其是人寿保险产品具有专业性、无形性及长期性的特点,使得保险的服务属性远强于一般商品。优质的客户服务能提高客户满意度,增加客户忠诚度,从而提升企业效益,实现企业的长远发展。能否提供优质的服务,满足广大人民群众日益增长的保险需求,对保险企业的经营至关重要。

面对中国快速成长型的保险市场,行业竞争逐渐由产品、价格的竞争转变为客户服务的竞争,谁抓住了客户服务,谁就会在未来的竞争中立于不败之地。保险公司要做好保险服务,首先要弄清楚客户对保险有什么样的需求。年龄、性别、家庭背景、经济条件、个性等多重变量,导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。但其中也必定存在某种规律和趋势,这正是值得我们去分析和探讨的问题。利用美国心理学家马斯洛的层次需求理论分析客户需求,有助于我们更深刻地了解客户需求的变化规律和发展趋势。

类比于马斯洛需求层次理论,客户对保险服务的需求从低到高也可以分为三个层次:保障需求层次、品质服务需求层次、延伸服务需求层次。下文对这三个层次分别加以阐述。

保障需求层次是客户对保险服务的最基本要求,也是从法律层面对保险服务的要求。通俗地讲,就是客户要求确保其在法律法规的保护下,签订保险合同,并在保险事故发生时,按照合同约定的时限和范围赔偿相关损失或给付保险金。这种需求停留在生理的需求和安全的需求层面,即签订合同时使自己的资金投入安全,事故发生时能够提供自己恢复正常生产、生活所需的物质基础,在保险服务上体现在基本的保全和理赔服务。保障需求层次具体表现为:

1.客户对自己投入保险费能否安全、能否购买到相应的服务产品的担心,主要服务需求体现在三个方面:一是对保险条款的知情权。客户需求的是保险公司对保险产品的宣传和对保险条款的说明,特别是对一些免责条款的说明,更是客户最关注的问题。二是对保险公司品牌实力和信用度的知情权。客户内心深处需要一种对信用度知情权的服务需求,针对这种需求,保险公司应该加大对自身实力和信用的宣传、介绍,树立良好品牌形象。三是客户决定权的需求。在客户对保险产品和公司品牌知情后,有决定是否购买的权利,希望能够得到尊重,这同样也是一种服务需求。客户在拒绝投保后,需要保险公司的服务人员不要再死缠烂打。

2.客户对于保险公司的理赔服务具有很高的期望。这是保险服务的核心内容,也是客户最关心、最迫切得到满足的服务需求。这既是保险补偿原则的执行,也是保险保障功能的体现,是对双方签订的保险合同的直接履行。这一服务需求包括两个方面的内容:一是对支付赔款或给付保险金准确性的需求。客户发生保险事故,造成人身或财产损失,需要的是保险公司能够根据保险条款的规定准确给予赔付,从而最大限度地减少保险事故造成的损失,这就要求保险公司首先要准确确定保险责任,解决赔与不赔的问题;然后要准确定损理赔,确定赔付金额,解决赔多赔少的问题。保险公司赔付金额是否合理、是否符合保险合同规定、能否最大限度地补偿客户损失、是否有惜赔现象,都是客户最关心的。客户对这一阶段的服务需求,总的来说,就是能够在事故发生后按照合同规定得到公平合理的赔付。二是对赔付的及时性的需求。现代社会人们工作生活节奏加快,时间的宝贵性逐渐被广泛认同,客户对保险服务的效率要求也就变得越来越高,同样成为一种基础性的需求。客户需要在最短的时间内得到赔付,以恢复生产、生活,因此希望保险公司按照法律和保险合同的时限规定,进行高效、快捷的理赔服务,把客户理赔的时间成本降到最低。

3.品质服务需求层次是指客户在保障需求层面的服务得到满足后,就会产生更高层次的需求。服务的需求逐渐扩展到服务过程、服务细节、服务标准和服务领域等方面,要求保险公司提供的服务质量和品牌价值相应提升。因此,我们把它叫品质服务需求层次。按照马斯洛需求层次理论,它处于社会交往需求和尊重需求层面,客户需要在良好的氛围内得到便捷、标准的服务,在与服务人员交流时希望得到尊重和认可。

品质服务需求层次主要包括四个方面的内容:一是服务态度的需求。近年来服务态度问题已成为服务行业,乃至全社会所广泛关注的问题。客户获得保险服务时,要求服务人员有主动热情的服务态度。良好的服务态度会使客户感受尊重、心情愉悦。二是高效服务的需求。客户在办理承保、理赔手续时,需要尽量简单方便;需要保险公司服务网点密集广泛,办理业务时有人引导,填写单证有人指导,咨询时有人解释;需要保险公司在提供承保、理赔服务时,力求简化手续,理顺流程,将所需手续一次性告知客户,能让客户一次办清的事情,绝不让客户跑两次。三是标准化服务需求。客户要求保险公司能够提供统一化、标准化的服务,营业场所标识标准化,服务人员着装统一,服务流程统一,服务用语统一,服务时限统一。这样既可以使客户享受高质量的服务,也可以方便客户对服务进行监督。四是专业化服务需求。近年来服务专业化的呼声越来越高,各行各业都要求服务专业化。作为保险客户来讲,需要保险公司提供全方位的专业化服务,特别是在定损理赔方面,更需要服务人员具备专业化的素质。

4.延伸服务需求层次是指客户对个性化延伸服务的需求,是需求的最高层次,按照需求层次理论,属于自我实现需求的层面。这是前面两项基础性服务需求得到满足后,客户对保险服务提出的更高要求,也是保险公司高品质、全方位服务的重要体现。

延伸服务层次主要内容包括差异服务、创新服务、附加值服务等三个方面。

1)差异服务方面。差异化服务又称为个性化服务。当今社会,人们追求个性化已经成为社会普遍趋势。正如本文前面所讲,不同的客户由于多种因素的影响,对保险服务有着具体而不同的需求。客户都希望保险公司某一项保险服务针对并适合自己或者自己所在的这个小群体,这就要求保险公司努力提供差异化的服务,以满足个性化的需求。根据影响客户需求的不同因素,研究客户的特点,对客户进行细化分类,研究开发针对性强、操作灵活的服务项目。例如,针对健康险客户(尤其是重大疾病保险客户)提供医疗信息服务和养生信心服务;针对投资类保险客户(如分红险客户)提供理财类信息服务;针对少儿险客户提供子女教育、出国留学、少儿培训等方面的信息服务。

2)创新服务方面。随着经济的发展、社会的进步,以及各行业服务水平的提升,客户对服务也会提出新的要求。作为保险服务提供者的保险公司要有与时俱进的思维,坚持发展的眼光,紧扣时代的脉搏,不断创新服务理念,研究服务技巧,改进服务方式,探索服务领域。客户对创新服务的需求是对保险服务需求的最高层次,是我国保险业引入竞争机制、保险业进入买方市场后,客户对保险服务的一种崭新的需求。

保险创新服务要有利于维护客户利益。1999年由GARTNER Group创新性的提出的客户关系管理服务(CRM),可以成为保险公司创新服务的一种选择战略。保险公司推行客户关系管理的目的,就是利用现代化技术手段,使客户、竞争、品牌三要素协调运转,使保险公司在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此的协调关系,为保险公司带来长久的竞争优势。CRM不再局限于客户服务的传统理念,而是充分利用客户的信息资料,挖掘客户资源,提高客户的忠诚度,保持与客户的长期联系,同时还要针对保险客户需求适时调整企业行为,以满足不断变化的客户需求,达到超越客户的期望,为客户创造更高的价值,从而最终不断增强公司的核心竞争力。

3)附加值服务方面附加值服务时保险公司对客户及其他单位或个人提供的与保险保障无直接联系的服务,其目的在于提升客户对公司的忠诚度,加强公司与客户的日常联系。客户在获得承保、理赔等基础服务的同时,希望保险公司能够扩大服务领域,拓展服务范围,增值服务内容,使其享受到的服务更加广泛和丰富。附加值服务方面可以向各个角度、各个领域发展,需要保险公司去研究、去探索,包括但不限于目前很常见的VIP客户的服务等。附加值服务作为保险服务的一部分,在日益激烈的市场竞争中,越来越显示出其重要性:一是由于它服务面广,社会影响广泛;二是由于它服务内容新颖,富有创意,具有出奇制胜的功效;三是能够有效的加强保险公司与社会各个方面的联系,树立公司良好形象。

延伸层次服务能够有效地提高客户忠诚度,从而增强保险公司的市场竞争力。根据美国IOMA协会的一项研究表明:一家公司通过使其客户每年留存数量增加5%,可以使公司利润增加85%;而每开发一个新客户的成本通常都是留住一个老客户的成本的10倍。

面对中国快速成长型的保险市场,行业竞争逐渐由产品、价格的竞争转变为客户服务的竞争,谁抓住了客户服务,谁就会在未来的竞争中立于不败之地,而掌握客户对服务的需求又是做好客户服务工作的前提条件。通过对客户保险服务需求的马斯洛理论分析,可使我们对此有一个清晰的脉络。保险企业应该清醒地认识到,“保障服务”是公司生存之本,“品质”是公司发展之道,“附加值服务”是公司提高核心竞争力的必然选择。认真分析本公司客户服务所处的层次和水平,按照“确保保障服务,抓好品质服务,开拓附加值服务”的思路,大力改善服务质量,提高服务水平,以优质快捷的服务树形象、创品牌。接下来我们从销售流程的不同环节来分析客服的服务需求和服务技巧。

(二)客户服务的主要环节与技巧

保险客户服务的环节按照保险流程来划分,可以分为售前服务、售中服务和售后服务三个环节。具体分析如下:

1.    售前服务

售前服务是指推销保险商品之前为客户提供的涉及保险方面的服务,这是在精心研究人们保险需求心理基础上,在他们未接触到保险商品之前,用一系列激励方法来激发顾客购买欲望而提供的各项服务。保险售前服务的内容非常丰富,其核心可归纳为购买咨询服务,即在客户购买保险产品之前就提供其需要了解有关的保险信息,例如保险公司的概况、所推出的险种、保险责任及保险条款的内容等。

因此售前阶段的服务技巧主要体现在通过各种有效途径向客户传递能够打动他们、并对其购买保险产品能起到推动作用的信息。在保险公司的实际经营中,提供咨询服务的途径主要有两条:

1)保险公司层面。保险公司可以通过广告等方式传递保险信息,这是满足客户对于保险咨询服务需求的一个重要手段。保险公司可以发布的信息主要有三类:第一类是理念信息,即有关保险公司的企业文化、经营宗旨、市场地位和长远发展目标等;第二类是服务信息,包括服务项目和服务内容,主要是险种信息和服务体系介绍;第三类是视觉信息,即有关公司名称、标志、办公场所、员工形象等方面的信息。

保险公司通过广告传递的三类信息,以期望能够满足潜在客户的咨询服务需求,具体表现在以下两高个方面:一是以告知为目标的咨询服务,把保险公司的名称、品牌、主要产品、重大案件的理赔情况及时告知客户;二是以说明为目标的服务,向顾客说明保险公司的发展历史、现状和前景展望,说明保险公司的经营理念、服务特色、人员素质等,说明保险公司的保险产品、投保流程、理赔流程、合同履行等方面的内容。

2)保险营销员层面。一般来说,保险公司层面的广告等形式的信息传递主要是侧重于比较宏观、比较综合的内容。但是,当潜在客户真正想要购买保险产品的时候,需要的是具体的有关某类或某款产品的咨询。这类咨询服务需求的满足则需要由保险营销员来完成。

要很好的满足客户的此类需求,需要保险公司的营销员具有一定的专业素质,包括保险产品知识和沟通技能等。而保险营销员综合素质的提高,是需要通过完善的培训体系来实现的。因此,加强对保险营销员的系统培训能够有助于其为客户提供及时有效的咨询服务。

2.售中服务

售中服务是指在保险商品的买卖过程中,直接为销售活动提供的各种服务,它是销售实现的关键环节。售中服务主要包括签单服务和承保服务。

当客户决定购买保险产品,保险销售进入签单流程时,保险公司的相关服务工作是否能够取得客户的满意,是保险产品销售能否实现的关键环节。这一环节的要点主要包括:

1)对保险条款的详细解释。保险产品是无形商品,保险产品给客户带来的利益完全体现在客户所签署的保险合同上。因此,向客户详细的解释保险条款,包括保险利益、责任免除、保险金领取等方面的内容,能够进一步的增强客户的购买意愿。做好这一环节的服务要求保险营销人员具有基本的专业素养和良好的职业道德。由于我国采取的代理的方式进行保险销售,保险营销员的销售行为不能完全被限制在合法合规的范围内。存在少部分保险营销员为一己私利误导甚至是欺骗客户的情况。因此,为了给客户提供优质保险服务,杜绝此类事件的发生,保险公司必须做好风险管控和合规经营的工作。一方面通过教育培训提高保险营销员的综合素质,另一方面通过建立完善的合规经营制度,降低类似案件发生的风险。

2)及时签单和承保。当客户填写完投保单提出保险要约以后,能否得到保险公司的及时承诺,使保单及时生效,是保险客户最关心的问题。因此,优化承保流程,提高工作效率,减少不必要的时间耽搁,满足客户的需求,是保险公司提高服务水平的重要手段。

3)体检服务。寿险保单,通常涉及到疾病风险和死亡风险,而且保险金额越高,客户被要求体检的可能性就越大。因此,体检服务通常是作为寿险公司的窗口服务,以赢得客户的信赖和认可。寿险公司的客户体检一般都是免费的,由于不直接产生绩效,往往会存在工作主动性不够的问题。因此,提高体检中心地位,重视对体检中心的投入,对寿险公司满足客户需求是非常重要的。

3.售后服务

售后服务是指在保险销售完成以后,为客户提供的各种与保险产品本身相关或不相关的服务。售后服务的主要内容包括:保全服务、理赔服务和延伸服务。

售后服务的中心原则就是把握一切机会与客户保持密切的联系。因为保险产品自销售实现到客户发生保险事故为止这一段时间,客户其实是无法感受到保险产品的效用的。由于保险具有射幸性,很多客户可能在整个保险期间内都无法得到保险赔付(尤其是意外保险产品和健康保险产品)。所以,把握一切机会与客户保持密切的联系,一方面能够为客户提供保险产品之外的附加服务,避免由于保险期间过长和保险射幸性造成的客户的失落感,从而提高客户的忠诚度;另一方面能够进一步开发客户资源,实现更多的销售业绩。优质的售后服务也分为两个层面:

1)保险公司层面。保险公司为客户提供的售后服务主要包括两个方面:一是各种附加值服务,即在保险关系成立以后,保险公司为客户提供的延伸服务。一般保险公司都会根据客户对公司的业绩贡献对客户进行分类,然后给予不同层次的附加值服务(这一内容,将会在后文详细阐述);二是保全和理赔服务,客户对于保全和理赔服务的要求可以用几个词来概括——“重合同、守信用,主动、迅速、准确、合理”,这需要保险公司全面提升客户服务系统和业务处理能力。

2)保险营销员层面。保险营销员为客户提供的售后服务主要包括两个方面:一是借助保险公司的延伸服务平台,加强与客户的密切联系,提供优质的差异化服务和附加值服务,获得客户的认可,从而进一步开发客户资源,甚至获取转介绍资源等;二是在客户发生保全业务和理赔事项时,凭借自身的专业知识以及和所代理公司的紧密联系,帮助客户及时办理相关保全、理赔业务,将客户的损失降低到最小,从而可以增强客户对营销员的认可程度和对保险公司的忠诚度,以便进一步开发客户资源,创造更大价值。

(三)细分市场与客户类别,满足个性化服务需求

寿险公司在不断提高完善其专业化服务的同时,还应注重区别不同客户的特点,实现个性化服务需求,即提供差异化服务。这就是细分寿险市场,针对高端客户市场,在不断完善基础服务的同时着重开发个性化寿险服务;针对中低端客户市场,不断完善加强基础服务,满足中低端客户的基本需求与保障。

不论是高端客户市场还是中低端客户市场,寿险服务产品都包括一些基本的要素(见图1)。服务产品核心是不变的,都是寿险公司及寿险人员的责任、爱心和带给客户的收益;围绕这一核心,寿险公司不断开发各种具针对性、实用性和适应性的保险产品,包括教育保险、养老保险、分红险、健康险和意外伤害保险等;而高端客户市场和中低端客户市场的区别则主要在于附加产品及其质量上,即高端客户更看重保险产品及其服务能为他们创造的价值方面。

1 寿险产品整体概念

来源:寿险企业客户服务质量测量方法研究,霍建文,大连海事大学

1.高端客户市场

对于高端客户市场而言,根据二八定律——80%的收入来自于20%客户,高端客户的开发与长期维护往往能够为寿险公司带来长期的巨额收益,保证其业绩的持续稳定增长。结合瑞泰人寿所作的《中国重点城市寿险高端客户报告》,截至200912月,中国10%的富裕家庭占城市居民全部财产的45%;而中国寿险业报废收入20%以上的高速增长,大部分来自这占比例不多的富裕家庭。从这少部分家庭和客户而言,他们开始以保障功能为基础逐步看重寿险能为他们带来的其他价值(见图2),包括保障之外的储蓄、增值和传承等,越是高端客户,对寿险功能的需求越多样化。

2 寿险理财需求金字塔

来源:瑞泰人寿,《中国重点城市寿险高端客户报告》

但是,需要重点强调的是作为寿险市场蛋糕中奶油最多的一块,高端市场客户的维护却是需要精心设计。这不仅体现在有限服务即各类保险产品方面,满足高端客户的个性化需求;还体现在其附加产品上,要在各类保险产品满足高端客户个性化需求的同时提供有针对性的附加产品;从而使高端客户不论在寿险产品方面还是寿险服务方面获得一定的VIP身份认同感。

高端客户市场对保险产品一般有一些特定的要求。第一,风险规避的要求,能提供政府基础社会保障之外的保险产品。能够实现与政府基础社会保障的互补。第二,资产增值的要求,能够满足投保人的长期投保需求,注重长期回报。第三,财富转移的要求,不经能够为子女获得优质的教育带来益处;也能够实现对家人的保障,不论未来可能发生何种变故,能够保障家人的基本生活质量(见图3)。此外,高端客户的附加服务,能够彰显客户的VIP身份等,即图1中提到的各类优质的健康服务、紧急救助、礼品赠送等附加服务。高端客户的保险需求往往会在上述基础上,根据其自身情况,提出一些针对性的要求。

 

 

 

3 购买寿险的目的

来源:瑞泰人寿,《中国重点城市寿险高端客户报告》

从保险产品的内容上,对于高端客户市场,美国西奥多·莱维特教授世纪年代提出的“顾客导向”概念,不仅是现代市场营销观的精辟概括,也是指导企业营销实践的行动指南。这一点欧美国家的保险公司,是远远领先于中国的保险公司的。欧美保险公司往往是顾客有什么需求,就设计什么产品。2002年世界杯贝克汉姆就为自己的右腿投保1.5亿美元;在欧美国家足球明星马拉多纳的腿、著名钢琴家克莱德曼的手、英国明星沙曼杰·英克丝丰满的胸围厘米和伊丽莎白·泰勒的一双紫兰色眼睛等,都有保险公司专门设计了相应的产品。中国保险公司在这一方面已经开始有一定的针对性涉足,如20071029,中国田协与中国平安保险进行商业合作,刘翔收到了一份来自中国平安保险公司、保额高达1亿元人民币的人身意外险保单,而刘翔也成为亿元高额保单的国内第一人。与此同时,中国国家田径队也与平安公司结成保险合作伙伴,为此,国家队中的一百名运动员也每人收到了一份保额为100万元的保单,总价值是同样也是1亿元。但是中国保险公司这类针对客户特殊需求的保险产品目前毕竟只在少数,也只是针对少数有特定社会知名人士设立。对于大部分高端客户而言,保险产品的针对性仍有待加强。

从保险产品的附加产品,针对高端客户的不同提供特殊服务,也是急需加强与改善的。目前中国保险公司在这一方面已经有一定的改善,多数建构了各类VIP服务,但是仍需加强,从而有效满足高端客户的各类寿险服务需求,从而使高端客户在公司提供的服务中获得一种与其经济地位相符的VIP身份认同(见图4)。中国某人寿保险公司就非常注重贵宾服务,无论购买了什么产品,只要保费数额达到一定的标准,即成为该公司高端客户,享有不同级别的多项增值服务,包括全球紧急救援、医疗咨询、驾车关爱、绿色通道服务、生日祝福短信、理财讲座、健康沙龙等。

3 最希望理财机构提供的服务

来源:瑞泰人寿,《中国重点城市寿险高端客户报告》

需要补充的一点是,对于高端客户市场而言,由于高端客户往往是具有一定的社会阅历与文化素养的人员,因而在保险服务人员方面也提出了一定的需求。往往高素质的保险服务人员,能够更好的发现高端客户的个性化需求特点,实现与高端客户的良好沟通与维护,从而提供准确到位的保险及附加产品服务。

对于高端客户而言,如何设计并提供个性化、差异化、满足“顾客导向”的保险产品,不仅是对保险产品内容的要求,也是对附加产品、保险服务人员的要求。由高素质的保险服务人员针对高端客户实现个性化差异化服务,才能获取这20%的客户市场贡献的80%的收益,才能为公司的持续稳定高速增长打下良好而扎实的基础。

2.中低端客户市场

目前中国的寿险市场从客户市场而言, 中低端产品的发展是相对缓慢的,但是中低端客户的市场确实非常的巨大。如何充分挖掘中低端客户市场的潜力,尤其是充分占据低端客户市场,从量上保证保险业绩的不断增长,实现新的盈利增长点,是目前寿险行业中中低端客户市场需要攻克的一个难题。

结合二八定律,中低端客户市场的利润贡献虽然只占据寿险行业利润的20%,但是市场份额却占据了整个寿险行业的80%。对于这一部分客户,要从两个角度来考虑,一方面要对这一部分客户群重新甄别定位评价,随着经济的发展,这一部分客户群中将可能存在一部分准高端客户,通过对他们的二度开发,将为公司开拓新的高端客户;另一方面这一部分客户群人数众多,客户管理与维护相对耗时耗力耗资,外资寿险企业一般不敢轻易涉足,而中国寿险企业在这一市场上的经年努力已经有了一定的先天基础和优势。

中低端客户市场包括城市中低端客户市场和农村中低端客户市场将会是寿险行业一个新的增长亮点,其中随着中国三农政策的不断推进,农村中低端客户市场的推广和占有情况,将对寿险行业各公司的市场战友情况提供新的增长点。一方面,随着中国社会经济的发展,农民收入不断提高,农民已经具有一定的经济基础,1978年全国农民人均收入为134元,2009年农民人均纯收入达到5153元。这些数字说明,农村作为一个中低端客户市场,是一个巨大的潜在寿险市场,蕴含着无限的商机。另一方面,农民的保险意识相对以前有了一定的提高,有现实的需求:第一,农村家庭结构小型化增加了对养老保险的需求,农村家庭结构小型化改变了很大一部分人养儿防老的观念,为农村商业养老保险的发展提供了需求空间。第二,特殊农民群体的人身保险需求。比如,失地农民的保障需求。城市化使得大量农民离开相依为命的土地。在农村传统体制下,农民失去了土地也就丧失了最基本的保障,也给社会增添了不稳定因素。因此,失去土地后的农民对养老保险提出了高质量要求:希望既能解决当前人口的养老,又能惠及后代人

针对这种市场情况,能否针对中低端客户市场,包括城市中低端客户市场以及农村中低端客户市场,提供具有针对性的产品,在不影响中低端客户基本生存需求的同时,为中低端客户提供可以依赖的保险产品,不仅保障其个人,还为其家人带来保障,从而有效占据中低端客户市场,将会是寿险行业在高端客户市场竞争激烈的情况占据行业领先位置的一个爆发点。

 

四、提升客户服务质量对于深圳保险创新发展试验区建设的现实意义

近十年来,深圳保险业取得了前所未有的成绩。保险业务又快又好发展,市场体系日益完善,服务经济社会发展的能力不断提高,保险业整体实力明显增强。但由于深圳保险业起步较晚、基础薄弱、发展还很不充分,与深圳经济社会发展的要求相比还有很大差距,与国际化、现代化的寿险业水平相比还有很大差距。

深圳市政府在《关于推动深圳保险业创新发展若干意见》文件中指出,深圳保险业创新发展的总体目标是:按照在全国保险业领先、向成熟保险市场看齐的要求,建设一个市场体系完善、服务领域广泛、经营诚信规范、偿付能力充足、综合竞争力较强,发展速度、质量和效益相统一,与深圳经济社会发展水平相适应的现代保险业。

深圳保险业要实现这一目标,就必须建立起规范、完善的客户服务系统,坚持“客户至上”的服务理念,把客户服务质量提升到一个关系企业生存发展、行业创新进步的战略高度来对待。

1.提升客户服务质量是提高寿险公司可持续发展能力和综合竞争能力的需要

本文中已多次提出并论证到,在产品同质化日益严重的今天,客户服务已成为了企业的核心竞争力,而优质的客户服务则将是保证企业健康快速发展的生命线和推动力。

作为改革开放的前沿阵地,深圳地区保险市场的竞争可谓异常激烈。据最新数据统计,目前深圳已有50家保险公司,其中有22家寿险公司。尽管目前深圳的寿险市场发展也已步入成长期,各大寿险公司从无序竞争转为有序竞争,但这种竞争仍然停留在规模、人员、价格的竞争上,而非客户服务质量的竞争上。服务水平的低下造成了顾客对保险公司的反感和不信任,从而失去对保险的购买欲。

因此,要想实现深圳保险业的创新发展,首先就应保证各寿险公司的可持续发展性、提升各寿险公司的良性竞争力。深圳寿险公司必须从改善和提升服务质量入手,规范和完善服务体系,从长远利益出发,建立起一整套与经营战略配套的服务战略体系。使服务和经营并重,以服务促进效益,以经营完善服务,从而带动整个保险行业乃至全市经济的发展。

2.提升客户服务质量是挖掘潜在保险市场的需要

我国的寿险市场与发达国家相比,市场开发程度和公众参保率还很低,顾客对寿险的认识还处在较低的水平。这固然与我国的经济体制和社会保障体制的不完善有关。但随着改革的不断深入,深圳经济飞速发展,深圳人民的生活水平已有了大幅提升,深圳市民对寿险的认识也越来越清晰,许多人已经意识到寿险对生活及自身的重要性,开始注意了解和掌握家庭投资理财知识、个人健康及风险控制知识。

深圳的寿险公司只有不断提升客户服务质量,通过用优质的服务来吸引公众的目光,改变人们传统的习惯思维和理财观念,才是深圳寿险业挖掘潜在保险市场,迅速扩大市场份额,提高经济效益的一条必经之路。

3.提升客户服务质量是深圳寿险业走向国际,参与国际化竞争的需要

虽然在深圳寿险市场中已有不少外资寿险公司进驻,可目前深圳寿险业所处的外部环境尚不同于发达国家,大部分寿险公司还不足以加入国际寿险市场参与竞争。但走出国门,参与国际化竞争是大势所趋、不可逆转的潮流。因此,深圳保险业只有不断提升客户服务质量、增强企业核心竞争力,才能提高深圳寿险业的整体竞争力,为深圳保险市场在全国争取领先地位拓宽新的视野,是参深圳保险业参与国际化竞争的必要条件。

 

 

(作者单位:中国人寿深圳市分公司;此文为2010年深圳保险业重点研究课题之十。)



辽宁市场外资寿险公司的服务营销策略,宋良霞,大连理工大学

 

2010年加强对农村寿险市场的开发,中国保险报,2010315

Copyright(c)1991-2013   隐私权保护  网站声明 Copyright(c)1991-2011 www.szii.org.cn All Rights Reserved. 版权所有: 深圳保险学会 粤ICP备05001980号
地址:深圳市南山区粤兴二道6号武汉大学深圳产学研大楼B座8楼 邮编: 518057 电话:0755-82475007 传真:0755-82475017