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关于产险保单电子化的调研报告

时间:2011-03-14 15:33:26

关于产险保单电子化的调研报告 

                  深圳保监局产险处

 近年来,信息技术的发展正对人们的生活方式发生着深远的影响,各种远程销售和服务模式以足不出户,7*24小时不间断的服务便利性等优势,被越来越多的消费者接受和喜爱。在此背景下,保险销售和服务方式也日益电子化,电话保险、网络保险等新兴远程销售渠道迅速发展,保单网上查询、批改、报案、理赔进度查询等网络保险服务日益丰富。这为保单的电子化提供了市场基础。从保险公司经营的角度看,保险公司出于成本节约、提升盈利能力的内部诉求,希望通过保单的电子化、无纸化,降低保险公司在单证印刷、管理方面的成本。同时,电子化保单取代传统的纸制保单之后,将会节约大量的纸张,达到保护森林资源,低碳环保的效果。因此,无论从社会可持续发展的角度考虑,还是对保险公司的成本节约及经营效率提高,以及为保险消费者提供服务便利的角度看,推动电子保单的应用都具有积极意义。然而,保单电子化的实施是一个系统工程,不仅需要保险公司内部各部门对业务流程进行相应的改造,还需要社会各部门的外部配合与协作。本文对深圳产险公司目前在保单电子化方面的推进情况,以及实施过程中需要重点关注的关键问题,尝试进行了一些分析和探讨。

一、产险保单电子化的推进现状和发展趋势

保单电子化是一个将传统纸制保险合同以数据电文形式代替的趋势和过程,电子化保单应用的深度和广度是随着法制环境的成熟、信息技术水平的发展、保险公司业务流程的转变,而不断推进的。目前,深圳产险公司对电子化保单的应用,尚处在积极探讨和规划未来发展方向,并逐渐尝试应用的阶段,总的来说,发展趋势是采用电子化保单的产品线逐渐丰富;电子保单采用的技术方案多样化并趋于成熟;电子化保单应用的深度不断加深,贯穿于越来越多的销售和服务流程中。

(一)采用电子化保单的产品类型日益丰富

在我国,保单的电子化是伴随保险电子商务的兴起而产生的,首先应用于网上销售的保单之中。在网上购买保险的过程中,由于传统销售环节中和销售人员面对面交流的过程被系统交互取代,消费者的操作需要得到保险公司系统的即时响应和确认,这就要求投保过程中的投保单、保单等单证能以电子化的形式展现给消费者。国内外实践证明,条款简单、易于标准化的个人保险产品,更容易吸引消费者自助购买。因此,首先采用电子化保单的产品大多以条款简单易懂的标准化个人产品为主,如旅游意外险、家财险等。

随着消费者对远程销售与服务方式的逐步熟知,保险公司开始尝试在更多险种中应用电子化保单。平安产险于20105月成立了项目组,规划推行车险的电子化保单,目前,项目一期已在实施过程中,对于京沪两地的电销及网销客户均赠送电子保单,作为纸制保单的补充。

(二)保单电子化采用的技术方案趋于成熟

在早期的电子保单应用中,电子保单一般作为网上销售的最末环节,向消费者展示并供下载,保险公司大多采用的是较为简单易行的技术方案,即将保障范围、保额、保险期限、投保人、被保人等主要投保信息呈现于网页,并自动生成html格式的电子保单文件,发送至客户电子邮箱,或允许客户于网上查询和下载。该种技术方案虽然较易实现,系统改造成本低,但有观点认为,这种方式仅通过简单的信息交互校验进行身份认证,对于保障电子保单为保险公司签发,并未被篡改的安全级别不高,在合同有效性方面存在一定争议,致使其推广受到了一定的制约。

2005年出台的电子签名法确立了电子签名的法律效力,对电子签名的定义进行了界定,明确了合法电子签名需要满足的条件,这直接促进了电子签名技术及第三方CA认证服务行业的发展,使得保险公司采用经过电子签名和第三方认证的电子保单成为可能,目前平安在京沪两地新渠道客户中实施的车险电子保单一期项目,采用的就是通过第三方CA认证机构进行了电子签章的电子保单。

在电子保单的形式方面,除了图像化的单证文件以外,还有公司在探讨使用二维码形式存储和传输电子保单。二维码 (2-dimensional bar code) 是用某种特定的几何图形按一定规律在平面(二维方向上)分布的黑白相间的图形记录数据符号信息的;在代码编制上巧妙地利用构成计算机内部逻辑基础的“0”、“1”比特流的概念,使用若干个与二进制相对应的几何形体来表示文字数值信息,通过图象输入设备或光电扫描设备自动识读以实现信息自动处理:二维条码/二维码能够在横向和纵向两个方位同时表达信息,因此能在很小的面积内表达大量的信息。由此可见,这种技术方案的优点是,所需存储空间小,而可保存在二维码文件中的信息量十分丰富,客户可以通过手机等移动终端,存储和下载二维码形式的电子保单,十分便利。在车险电子保单应用中,对于保险公司查勘和理赔人员、交管、交警、税务等部门而言,如能在行业内建立起通行的存储规范,并配备二维码识别设备对二维码形式存储的电子保单进行识别和认证,将可以直接使用二维码数字单证中的大量保单数据信息。

(三)保单电子化的推进逐渐深入,贯穿于越来越多的业务流程之中

电子保单的应用流程,在不同保险公司,甚至同一保险公司的不同产品运营流程间,都可能存在较大的差异,总体而言,随着保险业信息化程度的深入,电子化保单逐步取代纸制保单在保险销售服务各业务环节中的流转,将成为一种必然的趋势。

电子保单在销售环节的应用,可以以平安的网上车险销售流程为例说明:消费者在网站了解保险产品内容并选定保障范围及保额后,在网页上自行填写车辆信息及投保人、被保人信息并提交,保险公司系统将即时进行自动核保,并计算出保费金额(若自动核保未通过,将进行人工核保,核保通过后由客服联系客户,告知客户核保结果及保费金额)。消费者成功进行网上支付或经保险公司上门收费后,保险公司系统自动向客户发送手机短信,通知客户投保成功,将赠送电子保单,并将配送纸制保单、交强险标志和发票,整个投保流程结束。在整个过程中,消费者从订制自己的保单,到支付保费,以及收取电子保单,能够在一次网上操作流程内完成,客户体验是“无缝”的。

将电子保单应用于保险的后续服务流程,如保单批改、理赔等环节中,则需要对保险公司的业务流程和系统流程进行更为细致的梳理和改造,保障消费者保险服务的便利及信息安全性,是保险公司需重点关注的两个方面。以平安的车险电子保单项目为例,该项目的设计方案中,车险保单实现了内部流转的全程电子化:在保单的批改环节,客户只需要提供被保人信息和车辆信息,即可在柜面完成批改,无须携带纸制保单,同时,车牌批改等风险较低的批改项目,允许客户登录保险公司网站后自行完成;在出险后的查勘环节,客户不再需要出示纸制保单,平安开发了保单承保短信功能,派工时通过短信平台将简化过的承保信息直接发送给查勘定损员,短信内容涵盖车牌号、被保险人、车架号及险种,查勘员无须现场查看保单,亦能及时了解客户的保单详细情况;在后续的理赔环节,消费者不再需要提交纸制保单复印件,只需提供被保险人信息及车辆信息,简化了客户理赔资料的准备;在消费者日常的保单查阅流程中,消费者只需登录网站即可方便地查阅和下载自己的电子保单。为保障信息安全起见,除了输入身份证号和保单号码之外,还需输入手机验证码,验证查询者确为被保险人本人。

 二、保单电子化的积极意义

(一)推行保单电子化,能降低保险公司经营成本,并通过大幅减少纸张应用,达到节能减排的目的。

保险业使用的纸质单证数量庞大、保存时间长,使用频繁,且实务中浪费现象非常严重。推行电子化保单,可以降低保险公司单证印刷、管理、打印等成本,据2009年数据初步测算,深圳车险保单印刷成本约854万元,单证管理成本约1449万元,单证打印成本约3957万元。综上,如在车险上用电子保单取代纸制保单,深圳产险行业可节约成本共计约6260万元。同时,由于打印保单需要耗费大量的纸张,使用电子保单取代纸制保单将减少对森林资源的开采,降低碳排放量,体现了保险公司绿色经营、低碳经济的理念。

(二)推行保单电子化有助于提升保险公司整体运营的信息化水平,为消费者提供更加高效、快捷、方便的服务

在保单的销售环节,采用电子保单能提高时效性,保险公司承保后,电子保单即可发送给消费者,不再受到保险公司办公时间和地点的限制,客户可以马上查阅保单内容;在保单的存续期间内,由于电子保单可以通过保险公司网站随时查询和下载,省却了客户保单遗失、破损等担忧;在保险服务环节,电子保单完全取代传统纸制保单后,客户的理赔、批改等后续服务环节的无纸化将成为必然的发展趋势,保险公司只需验证客户身份,通过系统查询到其名下的保单,即可完成理赔和批改,某些简易服务流程可以由客户在网上自助完成,如购买车险的新车主在网上自助批改车牌号、网上查询理赔进度、甚至网上报案等。这将从客观上促进保险公司的系统功能提升,提高运营效率和服务水平。

(三)推行保单电子化能有效降低保险公司的单证管理风险

电子保单由保险公司系统自动生成,并直接传送给消费者,中间无人为干预,可以有效防范空白格式保单放置于具备代理人资质客户处的管理风险,以及空白保单遗失或被恶意填写的道德风险。

(四)推行保单电子化有助于促进保险行业的信息透明化

实现保单电子化之后,随着保险公司和保险行业公用验真平台的建成和完善,客户可以方便地上网查询确认保单的真实性,有效打击假保单。保单电子化可以促使全行业加快信息化建设,直接促进保险行业信息的共享,为保险公司与银行、公估公司、第三方保险销售网站的深入合作奠定了基础。同时,保单电子化为监管创新创造了有利条件。监管部门可以通过行业信息平台,对电子保单进行实时检查和动态监控,丰富非现场监管的手段和内容。

三、保单电子化过程中的关键问题探析

(一)电子化保单的合同效力问题

电子保单在形式上与传统保单有所不同,电子保单是否可视为保险合同的有效方式?2009101日生效的《中华人民共和国保险法》第十三条对保险合同的成立和生效作出了规定:“投保人提出保险要求,经保险人同意承保,保险合同成立。保险人应当及时向投保人签发保险单或者其他保险凭证。保险单或者其他保险凭证应当载明当事人双方约定的合同内容。当事人也可以约定采用其他书面形式载明合同内容。”关于何谓“书面形式”,我国《合同法》第十一条规定,“书面形式是指合同书、信件和数据电文(包括电报、电传、传真、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式。”《中华人民共和国电子签名法》第四条规定,“能够有形地表现所载内容,并可以随时调取查用的数据电文,视为符合法律、法规要求的书面形式。”由此可见,电子化保单采用数据电文形式作为合同载体,可以视为有效的书面形式,其法律效力,与纸制保单是等同的。

(二)电子化保单应用中的身份认证问题

在保单电子化过程中,身份认证问题如何解决始终是一个备受关注的焦点问题。在传统保险业务流程中,消费者与保险公司的合同签订是面对面完成的,首先,保险代理人向消费者推介产品,提供保险资料,进行要约邀请;消费者产生购买意愿,填写投保书,成为对保险公司的要约;保险公司完成核保,同意承保,签发保险单,完成承诺过程,保险合同成立。合同订立过程中,双方通过签字或盖章,表示对保险合同内容的确认。而在保单电子化之后,其中至少一个环节是通过远程渠道完成的。这样,合同双方就需要对对方身份进行确认,以保证信息确实来源于真实可信的保险人或者投保人,而没有假冒或者被篡改。

 电子签名是电子化保单应用过程中解决身份认证问题的重要方法,《中华人民共和国电子签名法》第二条对电子签名定义进行了界定:“本法所称电子签名,是指数据电文中以电子形式所含、所附用于识别签名人身份并表明签名人认可其中内容的数据。”《电子签名法》第十三条进一步规定了可靠电子签名需同时满足的四个条件:“电子签名制作数据用于电子签名时,属于电子签名人专有;签署时电子签名制作数据仅由电子签名人控制;签署后对电子签名的任何改动能够被发现;签署后对数据电文内容和形式的任何改动能够被发现。”从中可以看到,关于何谓合法的电子签名,我国法律并未规定特定的技术标准,这与国际上的“技术中立”立法原则是一致的。因此,凡是能够对电子商务中交易人身份予以识别的电子技术手段,都可称为电子签名,例如计算机口令、对称密钥加密、公开密钥加密(又称非对称密钥加密或数字签名),生物笔迹辨别法等等。

在电子保单应用中,涉及保险人和投保人两方的身份识别,对于保险人的身份识别,由于电子保单展示于保险公司的网站,保险公司的官方网站是公开并且独一无二的,这是对保险人身份最基本的确认方式;另外,一些保险公司已经在尝试通过加密技术对电子保单进行加密处理,并经过第三方认证服务机构进行认证,使得电子保单的安全性、防篡改性得以提高。对投保人身份进行认证,确认投保人同意保险则关系到保险公司法律风险的控制,但要求投保人使用电子签名或电子印章签订保险合同的方法目前尚不太可行,实际中的做法一般为,保险公司建立可信的用户实名注册机制,以计算机口令的方式对客户身份加以确认,以其为对象展示和发送电子保单。这也可视为电子签名的一种形式。

(三)电子保单取代纸质保单后,保险人如何尽到说明义务

 诚实信用原则是保险法的基本原则之一,其主要体现之一就是保险人的如实告知义务。我国保险法第17条对保险人在保险合同订立过程中的说明义务进行了规定:“订立保险合同,采用保险人提供的格式条款的,保险人向投保人提供的投保单应当附格式条款,保险人应当向投保人说明合同的内容。对保险合同中免除保险人责任的条款,保险人在订立合同时应当在投保单、保险单或者其他保险凭证上作出足以引起投保人注意的提示,并对该条款的内容以书面或者口头形式向投保人做出明确说明;未作提示或明确说明的,该条款不产生效力。”

在电子保单取代了纸制保单之后,保单将通过网络发送给投保人,或者由消费者自行下载阅读,这可能会带来消费者对某些保险条款的忽略,或者误解等情况,这要求保险公司不断优化网上信息及服务,以帮助消费者充分理解保单内容。例如在网上投保环节中,在显著位置以醒目字样放置免责条款链接,提示客户阅读;发送给客户的电子投保单、保单,应当附上格式条款;加强客户回访,以随时掌握客户是否理解保单内容;有条件的保险公司可提供网上客服服务,以便即时解答客户的问题,等等。

(四)电子保单应用是一个系统工程,其全面应用需要保险公司和相关行业出台配套措施给予配合

在保险公司内部,按传统业务流程,在进行保单批改、理赔等服务时需要客户提供纸制保单,如果要推动电子保单的全面应用,需要保险公司对保险服务流程进行相应的调整,以系统中的电子保单为基础,提供各项服务。这必然需要保险公司对业务流程和系统流程进行重新评估和设计,以适应电子保单的应用需要。

同时,电子保单的全面应用需要相关行业的支持和配合,目前平安车险电子保单项目遇到的主要困难之一,就是单独凭借保险公司的力量,很难对需要应用交强险保单的外部行业施加影响力,制订完整的配套措施并推动执行。目前,公安交警在路面执勤,交管部门在新车上牌,地税部门在车船税凭证打印等环节中均须查验交强险保单。为避免持电子保单的客户在这些环节受阻,平安目前采取的是电子与纸质保单并行的模式,车险电子保单作为纸制保单的补充,尚无法实现电子保单对纸制保单的完全取代。

四、监管建议

(一)关注保单电子化的发展趋势,适时制订合理的行业规范和监管措施

如前所述,目前电子保单的应用方兴未艾,各保险公司在电子保单的技术方案、业务流程等方面存在较大差异。那么,是否应当通过制度,对电子保单的技术方案、业务流程等进行统一规范呢?笔者认为,在保单电子化发展的初步阶段,作为监管部门,应当采取支持创新的态度,密切关注其发展趋势,并适时制订合理的行业规范和监管措施,促进其健康发展。

监管措施的考虑重点之一在于消费者权益保护方面。例如,在应用电子保单之后,应要求保险公司通过切实措施,加强客服咨询、网上保单查询及验真、客户回访等相关服务环节,以保障消费者充分理解保险条款,以及使用电子保单办理各项业务的流程;督促保险公司采取安全稳妥的数据传输及存储方案,避免电子保单数据信息外泄或遗失。

而对于电子保单应采取何种具体技术方案,例如采用何种方式进行电子签名,是否需要经过第三方CA认证,是否在保单电子文件之外向消费者附带发送二维码形式的电子保单等等,是否需要进行统一的规范化要求并予以监管,笔者认为,国际电子商务立法中主流的“技术中立”立法原则可以作为我们的有益借鉴,即技术手段的优劣,应当由市场和用户作出判断,立法者只需规定出原则性的标准,而不应越俎代庖;技术革新往往会超出法律的规定范围,如果由立法部门直接对技术方案进行规定,可能会限制新技术的发展,风险较大。

(二)与相关部门积极协调,共同讨论确立车险电子保单应用的配套措施

基于车险产品在产险行业的重要地位,在车险上应用电子保单,将集中凸现电子保单节约成本、低碳环保及方便普通消费者的优势。为了更快推进车险电子保单的全面应用,包括保险监管、交警、税务、交管等在内的各部门可以成立联合项目小组,讨论确定实施车险电子保单后相关部门的业务流程修改方案。目前车管所及税务局在受理涉及机动车交通事故责任强制保险的业务中,都会同时审核客户手中的纸质保单内容以及机动车辆联合信息平台(以下简称平台)提供的数据信息;对于外地保单仅审核纸质保单内容。审核无误后留存保单复印件。业务流程修改建议:对于在当地购买的交强险,在办理上牌、年检及相关税务问题时,车管所及税务机关直接调阅审核机动车辆联合信息平台传递信息,代替原来审核和留存交强险纸质保单的方式;同时用交强险保单电子数据代替交强险复印件归档。

(三)防范保单电子化过程中出现新形式的“假保单”、“假中介”

保单电子化在为人们带来更加高效便利的保险服务的同时,也可能带来一些新的风险。由于电子保单并非如传统保单一样由保险公司面对面与消费者签订,而是通过网络发送给消费者,这可能给“假中介”、“假保单”带来新的可乘之机。保险公司和监管部门应当共同关注这一问题,防范业务创新过程中可能伴随的风险。首先,各保险公司应向社会公众公布官方网站地址,提醒消费者谨防钓鱼网站,并在电子保单出单后及时提醒消费者到保险公司网站查收电子保单;第二,与第三方网站进行销售合作的保险公司,应充分考虑风险管控方案,并制订合理的合作方案,电子保单一般应由保险公司系统出具。第三,建立和优化保险公司保单验真平台以及行业信息平台,方便客户查询保单的真伪。

(此文为2010年深圳保险业重点研究课题之六。)

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