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请钉好你的纽扣

时间:2014-01-07 16:23:53

请钉好你的纽扣

 

 

   近期中央电视台播放了这样一个故事。

   20世纪50年代初,一个科学技术顶尖的国家决定组织一次规模宏大的军事演习,这次军演邀请了多国的领导人。其中有一种型号的战斗机首次亮相,为了确保万无一失,主管部门已经对这架飞机进行了多次的全面检查。随着指挥员一声令下,人们屏住呼吸等待着飞机直冲云霄的时刻,但在一声巨响过后,映入眼帘的是滚滚的浓烟和支离破碎的飞机残骸。

   当所有人将注意力放在战机本身的时候,没有人考虑到操机者本身可能存在的安全因素。这次事故的原因令人难以置信——居然只是飞行员衣服上脱落的一颗纽扣影响到仪器的运转。

   在这个以细节制胜的年代里,当我们在全力为业绩达成付出青春活力的时候,有没有考虑过老客户潜在的巨大影响;打破固有思维,进入思想新领域,在开拓新客户的同时,不忘给老客户以优质的续期服务,恰恰是以服务给力业绩的关键所在。

   李先生是平安多年的客户,寿险、车险都是在公司购买的,用一句话来形容平安与李先生的关系,那就是——生活中的咖啡伴侣。

   签单业务员的离职对任何客户来讲,都是一件非常困扰的事情,因为分配的服务人员能否做好续期服务,往往需要时间来考验。当先生的保单分配到小谢的名下时,小谢并没有过多的去重视这位客户。在近期招揽到新人小董后,小谢就直接将自己名下的服务区域交给了小董代为服务。

   小董因为新入司不久,还没有自己的服务区且缺少客户资源,就整理了小谢服务区域内所有的客户资料,通过公司的短信平台为客户发送了服务短信并留下了联系电话。之后,又对近期有交费保单的客户做了交费提醒,登记了客户的服务需求,并借送《客户服务报》的机会拜访了部分客户。

   当一个长期没有人理会的客户,接到新服务人员的温馨提醒时,那种感受应该是非常奇妙的。在他所有的咨询与服务得到及时处理之后,这种感受也许就转化成信任了吧。半年后,小董周到的服务和一丝不苟的态度赢得了先生的信任,当自己的公司有新的保障计划时,身为老板的先生毫不犹豫的将公司三十几名员工的保单全部交由小董设计。

   你可以说这是运气,但我认为是做好续期服务的回报;即使没有碰到像先生这样的客户,通过优质续期服务所建立的口碑与人脉也将是业绩开拓上的巨大财富,只要我们多一句提醒、多一点关注、多一份耐心,我们的客户就会多一点放心、多一份认同和多一份感谢。

   天下大事,必做于细。认真做事只是把事情做对,用心做事才能把事情做好,一个没有预料的细节可能引起故障;同样,一个被重视的细节也可以产生一次机遇与收获;以正确的态度面对续期服务,恰恰是“纽扣”的真缔所在。

   (作者单位:平安人寿深分客户服务部)

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