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我国保险合同纠纷多元化解决机制的构建

时间:2015-02-11 10:56:55

我国保险合同纠纷多元化解决机制的构建

王影


   我国保险业正步入快速发展时期,与之相应的纠纷案件也呈加剧上升态势,其中,尤以保险合同纠纷问题最为突出,如何妥善处理保险合同纠纷,已经成为当前保险业发展和消费者权益保护工作的关键问题。随着社会纠纷解决的细化和多样化,必须有多种纠纷解决机制与之对应,以适应保险合同纠纷专业化、多元化的特点。这样,各种保险合同纠纷才能够合理分流,从而使各种纠纷解决机制都能发挥其应有的作用,实现保险合同纠纷的及时解决,确保社会总体资源的节约和充分利用。由于我国目前关于保险合同纠纷解决机制还不系统、不成熟,还没有出现专门研究保险合同纠纷解决机制成形的成果。针对现行保险合同纠纷解决机制存在的诸多问题,保险监管部门近几年以试点的方式建立多元化保险合同纠纷解决机制,尚停留在探索阶段。因此,无论在理论上还是在实践上,均为保险合同纠纷解决机制的构建与完善留下了很大的发展和研讨空间。

一、我国保险合同纠纷解决机制的现状
   诉讼机制和非诉讼机制在我国保险合同纠纷解决机制中发展处于不平衡的状态,法院诉讼成为保险合同纠纷解决机制中的主要方式。具体来说,我国的保险纠纷解决体系作为一个有机的整体存在以下问题:一是有效的纠纷解决渠道尚不健全。目前,绝大多数保险纠纷仍然依赖司法途径解决,而很少运用仲裁这种方式。由于保险具有很强的专业性,消费者协会对于保险合同纠纷的解决显得力不从心,保险行业协会作为一种民间组织权威性不够,而保险监管机构缺乏保险合同纠纷裁定的职能。因而,对于大额纠纷一般通过诉讼解决,而小额纠纷一般则以保险消费者的妥协为结局。二是缺乏有效的信息渠道。保险消费者在遇到纠纷时,因不了解解决纠纷的相关信息渠道,并缺乏相关的法律知识和保险专业知识,往往首先想到的是向保险公司投诉,很少寻求其它的解决途径,一旦在保险公司这个层面解决不了问题,一般就会想到起诉这种渠道。三是纠纷解决机制的整体协调性不够。目前同一个保险合同纠纷案件的解决机构之间缺乏衔接和协调机制,各个处理机构之间互不沟通,适用标准不一,处理结果迥异。四是非诉讼方式解决纠纷缺乏信誉度。一般情况下,保险消费者认为保险行业协会、保险中介机构等是站在保险公司一方的,除诉讼之外的纠纷解决方式不容易得到公众的信任。
1、我国保险合同纠纷解决诉讼方式应用的现状与问题
   我国保险合同纠纷解决机制的各种解决方式中,诉讼处于主导地位。由此造成司法资源紧张,法院面临诉讼压力巨大,效率下降,而仲裁、调解等机构几乎无人问津, 造成纠纷解决资源的浪费。而且,由于受公共政策、民意及主流价值观的影响,法院在进行判决时倾向于保护作为弱势群体的投保人,往往使保险人处于不利的地位。
2、我国保险合同纠纷解决非诉讼方式应用的现状与问题
  (1)仲裁方式应用的现状与问题。目前我国采取仲裁方式解决保险合同纠纷的情况较少。虽然1999年中国保监会下发通知要求在保险合同中增加仲裁条款,但在实际操作中,这一条款并不是有效的协议。因为在订立保险合同时,投保人很少明确选择仲裁方式解决保险合同纠纷, 一旦发生纠纷, 当事人双方也很难达成仲裁协议,往往采取诉讼方式解决。
   我国在以仲裁方式解决保险合同纠纷机制中存在以下问题:第一,仲裁机构行政色彩浓厚。虽然在我国《仲裁法》颁布后,规定仲裁委员会独立于行政机关,但这一目标没有完全实现,行政部门仍然习惯于介入仲裁活动,甚至一些地方政府把仲裁机构看作政府的下属职能部门。第二,各类保险合同仲裁条款中存在缺陷。保险合同纠纷少用仲裁解决,根本原因在于原有保险条款很少载明当发生保险合同纠纷可以选择仲裁解决,纠纷一旦发生,协商不成时很难达成仲裁协议,而当事人双方不能达成仲裁协议,那么就无法利用仲裁手段解决保险合同纠纷。第三,保险合同双方当事人对保险仲裁意识淡薄。有的人虽然知道仲裁是解决纠纷的手段,但对仲裁机构的裁决与法院判决具有同样的法律效力并不了解,更难以知道仲裁的优越性。第四,难以适应国际通用纠纷处置机制。目前我国主要采取诉讼解决保险合同纠纷这一单一方式,面对国外保险公司的竞争就会感到十分被动,难以适应国际通行的使用仲裁这一民商事处置纠纷机制。
   (2)调解方式应用的现状与问题。我国的调解机制可分为行政调解、人民调解和诉讼调解, 其中行政调解不适用于保险合同纠纷的解决。目前, 我国在调解机制的构建方面初有成效。中国保监会下发了一系列通知,并在部分地区开展保险合同纠纷业内解决机制试点工作。比如上海、安徽、山东、北京等地推出的快速处理机制的调解运行模式,这些试点虽然各具特色,但也遇到一些需要克服的障碍。
   我国保险行业引入人民调解制度的时间较晚,最早成立的保险行业人民调解委员会是上海市保险同业公会人民调解委员会。2004年9月,在上海保监局的具体指导下,经上海市黄浦区司法局批准,上海市保险同业公会人民调解委员会正式成立。主任由上海市保险同业公会秘书长兼任,委员有上海市保险同业公会、仲裁委员会、保险学会以及高等院校的专家,调解员来自各大保险公司。保险合同纠纷各方约定调解的,选定一名调解员进行调解。
   运用人民调解制度对保险合同纠纷进行调解也存在一定的问题。人民调解是在没有国家权力强制性的状态下运行,其民间性质决定了调解协议书对当事人的约束力有限。一方面,调解协议会在任意一方当事人改变初衷的情况下瓦解;另一方面,当事人不能就调解协议内容向法院申请强制执行。因此,在缺乏法院直接强制执行力保障的情况下,人民调解协议一般被视为没有法律强制约束力的协议。另外,当事者双方在感情用事、矛盾激化的情况下很难进行对话,或者即使进行对话也很难在各自合理打算的基础上达成妥协,这样一来调解制度远不能满足保险合同纠纷解决的要求。
  (3)协商方式应用的现状与问题。在我国,协商和解是保险合同纠纷解决机制中较为常见的一种方式,其与谈判具有同等的作用意义。特别是对于小额纠纷来说,谈判因具有便利、经济、及时、平和等优点, 在实践中一直广为运用。例如,对于不应赔付的小额事故, 保险公司有时会考虑成本、时间、客户关系及社会影响等因素进行通融赔付。但是,这种方式很难在涉及金额较大时发挥作用。
   保险合同纠纷协商处理中大量的协商处理是保险人作出较大的让步而达成的。究其主要原因,许多保险人出于对仲裁、诉讼的惧怕,认为诉讼不仅麻烦费事,而且还影响保险人声誉,因此在索赔金额不太大的情况下,也往往为了息事宁人而以赔付作出和解。但这不是保险公司长期、有效协商处理合同纠纷的办法。 
   如何建立一套包括各种纠纷解决方案在内系统的、相互连接、相互支持的保险合同纠纷解决机制,对于专业而高效地解决保险合同纠纷,维护消费者和保险人双方当事人的合法权益,切实解决“理赔难”问题,是当前一个亟待解决的课题。通过多元化保险合同纠纷解决机制的构建,对于及时有效维护保险消费者的合法权益,树立良好的行业形象,促进保险职能作用的发挥,对于保险业、金融业的稳定、有序发展和社会和谐构建具有重要意义。
二、境外保险合同纠纷多元化解决机制的比较与启示
  (一)国外和台湾地区保险合同纠纷的解决机制探析
  1、英国的保险合同纠纷解决机制
   在英国,参与保险合同纠纷诉讼的律师和法官都对保险知识相当专业,保险实践非常丰富。这种专业化的诉讼机制,正是英国保险合同纠纷可以得到公平合理的解决的有力保证。英国还有一种针对理赔数额少于3000英镑的保险合同诉讼案件自动适用 “小额诉讼程序”的替代审判方式。这种案件由郡法院的一位地区法官负责审理,通常适用的诉讼程序相比之下远不如普通民事诉讼程序正式和繁琐。这种小额案件诉讼中的庭审更像是仲裁中的听证,当事人不必聘请律师,可以亲自出庭。这种诉讼程序的目的在于缩短诉讼时间、简化诉讼过程、减少诉讼成本为当事人提供司法帮助。小额诉讼法院的存在不仅降低了保险诉讼成本,消除了普通保险诉讼费用高昂的缺点,还大大简化了复杂的诉讼程序,节约了国家司法资源,切实保护了被保险人的切身利益。英国1999年4月生效的新《民事诉讼规则》规定,应该根据案件重要性、案件金额、当事人双方的经济状况以及事项的复杂程度,采取相应的审理方式,同时当事人协助法院实现基本目标提出要求,并明确当事人与ADR相关的义务。通过具体的制度将ADR引入案件管理,并以法律援助制度和诉讼费用制度促使当事人采用ADR方式解决纠纷。
   2、美国的保险合同纠纷解决机制
    在美国,保险合同纠纷往往作为一种民事纠纷以法院附设非诉讼的方式解决,而并不设立专门的解决保险纠纷司法机构。美国是法制比较健全的国家,美国人有着通过诉讼方式解决纠纷和争端的习惯。被称为美国“诉讼爆炸”出现于20世纪后半叶,此时各类纠纷案件纷沓而至,致使许多案件久拖不审或被拖延,而且诉讼费用居高不下,法官对专业性较强的纠纷案件难以公平判决。在这种情况下,一些简便、快捷、高效率、低成本的非诉讼方式应运而生,其中,法院附设ADR程序成为较为有效和常见的纠纷解决形式。美国的法院附设ADR主要包括法院附设仲裁和法院附设调解两种方式,这两种方式都是诉讼之前的程序。按照美国法院的指令或建议,纠纷当事人可以由法院推荐的中立调解人或仲裁人解决纠纷,或者由法官自行调解,一旦做出和解或仲裁经法院审核确认后,具有法律效力,这种调解或仲裁带有一定的强制性。但是,在审理保险纠纷案件过程中,美国法院在保险纠纷在进入实质性的审理阶段之前,至少要向当事人提供一种ADR方式,使尽量达成和解,从而减轻司法压力。美国法院这种附设ADR模式导致了司法功能的扩张,在保险纠纷解决中扮演了重要角色。
   3、我国台湾地区的保险合同纠纷解决机制
    我国台湾地区绝大部分保险合同纠纷的诉前调解都是强制性的,无论保险合同纠纷当事人是否自愿申请调解,都必须进入诉前调解环节。这种制度与英美等国的法院附设调解和大陆的法院当事人自愿调解均不相同。可以说,我国台湾地区的法院附设诉前调解制度独具特色,在适应多元化解决纠纷的世界趋势的同时,还体现了法律政策保护特殊关系的价值取向。其主要特点如下:第一,调解申请在保险合同纠纷当事人直接起诉时成立。第二,保险合同纠纷当事人或其法定代理人须配合调解程序。一方面,在法官确定调解日期时,当事人或法定代理人须按法官命令到场;另一方面,在法定期间,如果当事人不提出异议,则调解成立。第三,调解条款可由法官或调解委员酌定。第四,已成立的调解具有与判决等同的效力。
   (二)境外保险合同纠纷解决机制的启示
    从境外有关保险合同争议解决机制实践来看,尤其注意从以下几方面来构建解决机制:一是在立法中确立诉讼及非诉讼解决机制的基本目标,并在法律上明确其权威性;二是监管部门发挥着重要的作用;三是充分发挥行业协会的重要协调作用;四是公司层面高度重视投诉机制,为弱势群体设立基本的解决机制。
从国外及台湾地区的解决保险合同纠纷的机制特点来看,有以下几点:
1、法制化
    很多国家十分重视保险合同纠纷解决机制的制度化和规范化。有的国家依据专门《ADR法》制定了保险合同纠纷非诉讼解决的程序和规则,从机构、人员、行为、程序等方面进行严格规范。美国甚至直接把ADR作为法院附设程序纳入司法轨道,与司法审判程序协调互补,以保证ADR的合法性,从而更好地发挥其功能。
2、专业化
   在专业化上,英国设有专门处理金融保险纠纷组织FOS(the Financial Ombudsman Service)、台湾设有保险申诉调查处理委员会等。这类机构属于独立的行业自律机构,集聚保险专业人才,为保单持有人提供免费纠纷解决服务和投诉咨询,使保险纠纷得到合情合理的解决,裁决结果只对会员公司具有约束力。目前,这类机构日益活跃,成为世界各国解决保险纠纷的一支重要力量。
3、多元化
   以司法诉讼为核心、以各种非诉讼方式为辅助的多元化保险合同纠纷解决机制,是当今世界保险业较发达国家所广泛采取的模式。多元化纠纷解决机制符合当事人的个人偏好和社会多样化需求。
4、快速化
   无论是英国、美国,还是台湾地区,加快保险业的发展、有效维护保单持有人利益是确保ADR发展的两大动因,ADR的蓬勃发展也为保险业发展搏得了公信,赢得了更为广阔的市场空间。
  从以上具有代表性的世界各国和地区的保险业及ADR发展的实践来看,单一的司法程序难以满足日益增长的多元化的解决保险合同纠纷的需求,保险合同纠纷的多元化解决机制的构建是必经之路。
三、构建我国多元化保险合同解决机制的法律建议
(一)完善立法和司法
1、完善立法
  首先,完善适用保险合同纠纷的法律依据。目前,有关专业性的保险立法滞后。在我国的法律体系中,关于保险的专业性立法中仅有一部集保险合同法和保险法于一体的《保险法》。因此,在立法条件成熟的时候,可以考虑制定专门的《保险合同法》,进一步完善保险合同纠纷的法律适用及处理保险合同纠纷的程序规则。其次,明确法院调解的效力。《民事诉讼法》第91 条规定:“调解未达成协议或者调解书送达前一方反悔的,人民法院应当及时判决”;第三,制定《人民调解法》的实施细则和配套规章制度。目前,与人民调解有关的法律法规是《民事诉讼法》、《法院组织法》、1989年6 月17 日国务院发布的《人民调解委员会组织条例》以及2010年颁布的《人民调解法》。因为上位阶的《人民调解法》刚刚颁布实施,目前尚缺乏实施细则和配套规章制度,有关部门应尽快出台配套措施;第四,确立多元化保险合同纠纷解决机制的法律地位。目前,在我国的地方立法中,厦门市人大常委会于2005 年10 月26 日通过了《关于完善多元化纠纷解决机制的决定》,它是我国第一个以地方立法形式对纠纷解决机制进行规范的法律文件,提倡和鼓励当事人选择多元化的纠纷解决方式,并将构建多元化纠纷解决机制作为政府的责任。
2、完善司法
   完善诉讼机制。作为现代最重要的保险合同纠纷解决方式,诉讼机制的完善对于进一步完善司法、构建保险合同纠纷多元化解决机制有着重要的作用意义。为此,我国应当在现有诉讼机制内,完善、简化保险合同纠纷起诉、应诉、执行等程序,尽可能减少诉讼时间,降低诉讼成本,拓宽诉讼渠道,促使社会公众形成严格的规则意识和诉讼维权意识,促进我国诉讼机制与现代市场经济进一步协同发展。对照西方国际诉讼机制的发展历程,其ADR的贯彻推行得益于其深厚的法治传统和社会公众的法治精神。因此,在尚未形成真正法治传统和社会公众法治精神的我国,充分发挥并逐步提高诉讼效能,对于营造保险合同纠纷解决的法治环境有着显著的重要作用。
   构建诉前强制调解制度,完善法院调解机制。在很长一个时期,法院调解是我国法院审理与结案的主要方式,调审合一, 调解与审判可以交互运行、动态转换。调解不成功则继续进行诉讼,调解成功则可审结案件。这种调审合一的纠纷解决方式虽然以当事人义务自愿协商为前提,但在实务应用中往往过分强调调解而导致严重违背当事人的自愿自主权利。虽然“自愿与合法调解”的原则在现行民事诉讼法得以确立,但法院调解的运行模式并没有改变。为此,在完善我国司法、构建保险合同纠纷多元化解决机制之时,可参照台湾地区的法院附设ADR强制诉前调解制度,以和解化解纠纷的诉前调解方式取代现行的调解制度,节约诉讼资源的同时,切实保护保险纠纷当事人之间的特殊关系利益。
   改革诉讼程序,树立司法权威。诉讼是最权威、最有效的纠纷解决方式。但是,现存的一些问题制约着诉讼发展,主要是司法腐败、诉讼成本高、裁判不公、效率低下。要解决这些问题,树立司法权威,必须就以下几个方面进行改革:一是严厉打击司法腐败,改善司法环境。司法腐败是污染权力的源头,要从“防”与“治”两方面着手。在制度上建立完善的司法道德准则与监督机制,采用终身制、高薪制等形式保障司法官员权益。对于已经发现的司法腐败案件,要严厉查处,绝不姑息。二是坚持公正的最高价值目标。独立司法是司法公正的保障,在诉讼中,法官应不受“部门保护主义”和“地方保护主义”的影响,本着“公正”和“公平”的原则,做到程序公正与实体公正的统一。三是提高诉讼效率。如通过提高司法工作效率、完善简易程序、加大执行力度、落实执行措施等提高诉讼效率。
(二)增设解决保险合同纠纷机构
1、法院层面:成立保险法庭
   我国法院在机构设置上,一般由行政审判庭、普通的民事审判庭、刑事审判庭组成,但没有专为解决保险合同纠纷而设置的专业法庭。鉴于保险纠纷案件的专业性特征,为确保保险合同纠纷案件审理的公正性,可以借鉴建立英国专业化诉讼机制以及我国法院内设知识产权庭、单独的少年法庭和房产庭等专业法庭的做法,应对保险纠纷的专业化要求,设立保险法庭。保险法庭在审理保险纠纷案件时,可邀请保险专业人士作为人民陪审员参与。
2、仲裁层面:成立仲裁办事处
   目前,我国保险市场竞争日益激烈,多元化的市场主体竞争格局初步形成,对仲裁法律服务的需求逐渐增多,已经具备了成立专业的保险仲裁机构的时机和可能性。建议采取两步走的办法,先在仲裁委员会下设立专门的保险办事处,条件成熟后独立为专业仲裁机构。此外,现行统一适用的《仲裁法》没有体现保险合同纠纷的特殊性。仲裁委员会应在不违反行政法规、国家法律和有关规章的前提下,更多的运用保险行业的惯例和规则解决纠纷。可结合保险业务经营情况和行业实际,研究制定办事处工作职责,建立立案工作程序,健全保险仲裁员、联络员制度,明确专家咨询委员和监督员职责范围,确保保险仲裁工作的制度化和规范化。保险合同种类多,内容复杂,专业性强,对纠纷案件处理要求比较高,吸纳各行各业的高科技人员或从当地的财经大学、保险学院选聘一批保险方面的教授、学者组建专家咨询委员会,负责研究处理各类复杂的保险疑难纠纷案件,会起到事半功倍的效果。办案质量是保险仲裁的生命线,办案质量的高低直接取决于保险仲裁员队伍素质的高低,关系到仲裁的社会形象和保险事业的发展。因此,应从保险行业选拔一批精通保险业务、懂得保险法规,并符合仲裁法规定条件的专家,以加强仲裁对保险合同纠纷解决的影响作用。
3、监管层面:成立专门的金融业消费者权益保护机构
   借鉴国外设置调解金融保险争议、专门处理消费者投诉的争议调解局、消费者保护室以及金融争议调解委员会的经验,笔者认为在分业监管的模式下,由三会一行共同建立“金融业消费者委员会”或类似机构,负责金融业消费者保护的监管,以适应我国金融业跨业经营的趋势。这一建议主要基于以下几点考虑:一是目前我国保险业仍不发达,在消费者保护方面需要加强监管;二是保险监管机构的立场与保险协会调解相比更公正;三是保险行业协会只侧重做些解答咨询方面的工作;四是保险监管机构调解保险争议有专业经验,无须当事人支出费用,手续较简单。此外,保险监管机构要对保险公司的投诉率进行评价,并保留对外披露权力,必要时与被投诉公司的负责人进行监管谈话,督促保险公司改进理赔服务工作。
4、行业层面:成立裁决机构和人民调解委员会
   首先,成立保险合同纠纷裁决机构。为了更好地保护保险消费者利益,并避免昂贵、复杂的诉讼程序,目前,国际上普遍采取了专家裁定的形式,笔者认为,我国可借鉴英国的保险投诉调查局的模式,采取会员制,建立由行业协会组织、保险监管部门进行规划引导、各保险公司自愿参加的保险合同纠纷裁决机构,机构成员一般包括高级法官、律师、保险学教授等专业人士。裁决机构的性质是完全中立的,主要是采用非法律的渠道公平、快速并来解决保险合同纠纷。各成员单位在充分协商的基础上,对裁决机构章程、组成、裁决范围、裁决规则等做出规定,并达成让渡部分纠纷处理权的协议,明确成员单位的权利和义务。在裁决纠纷案件的受理范围上应设立裁决的最高限额。纠纷裁决机构内部设立裁决委员会,下设正副主裁人各一名和助手若干人,助手可以对一般性合同纠纷提出处理意见,但所有裁决结果必须经正副主裁人签字方能生效。裁决机构受理范围是当事人双方协商无果的保险合同纠纷。消费者如对裁决结果不满意,可继续向法院提起诉讼;一旦消费者接受裁决结果,则保险公司必须执行。对于超过设定的最高裁决金额的案件,裁决机构可以提出意见供当事人双方参考。
   在独立的第三方保险合同纠纷裁决机构方面,深圳市保险消费者权益服务总站进行了一些有效探索。2011年12月12日,深圳保监局与深圳市中级人民法院正式签署了《深圳市中级人民法院与深圳保监局关于共同推进联调机制建设的合作框架》,确定以深圳市保险消费者权益服务总站为平台,承接两级法院立案前引导调解、立案后委托调解和应邀协助调解的保险纠纷案件,积极引导当事人进行司法确认,低成本快速处理当事人的合理诉求。保险消费者权益保护服务总站积极介入并调解保险合同纠纷,如果调解不成功,在确认当事人双方同意裁决的前提下,根据涉案金额大小从“保险合同纠纷调解委员会”中随机抽取3或5名专家组成裁决小组进行裁决,其裁决对服务总站会员公司有约束力,会员公司并无上诉权;但是如果裁决小组裁定投诉不成立,赞同保险公司拒绝赔偿的决定,则消费者仍有权诉诸法律途径,裁决小组的裁决不会影响消费者的法律权益。据统计,2008年10月至2012年2月,服务总站共调解各类投诉案件、咨询事项和法院委托案件1454起,其中立案投诉528起、咨询事项881起、各法院转办45起。其中,立案投诉案件结案率为95%,消费者满意度高达85%。另外15%为消费者诉求不合理,服务总站通过合理引导、解释说明等途径,均给予了消费者清晰、合理的答复,取得良好的社会效果。
   其次,成立人民调解委员会。2002年11月1日司法部发布了《人民调解工作若干规定》,其中就明确指出“根据需要可以设立区域性、行业性的人民调解委员会”。由于调解工作不向投保人、被保险人收取费用并在投保人、被保险人自愿的基础上进行,通过对投保人、被保险人晓之以法、动之以情、明之以理,可以有效地将法的规范性和道德的感召力结合在一起,对解决保险合同纠纷将具有良好的效果。充分发挥中国特设的人民调解委员会制度的同时,可以借鉴国外的先进经验,成立保险合同争议调解委员会。
   在我国,保险合同纠纷人民调解委员会已开始试水。2011至2012年期间,重庆、石家庄、北京等保险行业协会先后成立了保险合同纠纷调解委员会,并制定出台《保险合同纠纷调解工作委员会调解规则》《保险合同纠纷调解工作委员会调解员管理规定》等相关制度。明确了纠纷调解的具体流程,并对受理、调解、结案、协议履行等关键环节的时限做出了规定。保险客户不承担调解工作所发生的任何费用。投诉人如果拒绝接受调解委员会的调解意见,或者在签署调解协议书后反悔,仍然可以选择申请仲裁或向法院提起诉讼。
5、保险中介层面:成立保险索赔公司
    随着我国保险市场发展,市场分工进一步细化,保险索赔公司应时而生。保险索赔公司的业务是受客户委托向保险公司索赔,并从中收取一定的中介服务费。通常来讲,作为保险中介机构,保险代理公司、经纪公司和公估公司等都可以为客户提供一部分保险索赔方面的服务,但是因其代表利益主体的立场均不适合从事代保险消费者索赔业务。若引入“第四中介”的专业的保险索赔公司介入索赔,客户在心理上更容易接受,同时,也迎合了保险公司对第三方保险司法鉴定和仲裁中心的需求。
6、保险公司层面:建立有效的内部投诉部门
   借鉴国外的先进经验,从监管的角度严格要求,各保险公司必须建立有效的内部投诉制度,把其认定为内控制度重要的一项内容,像反洗钱制度作为保险公司设立许可的一项内容一样,将内部投诉制度作为行政许可的一项内容。在公司内部建立投诉部门,打通客户投诉和纠纷解决的直接渠道,使问题能够得到直接、及时处理,不仅能够减少消费对理赔服务态度的抱怨,也有可能把矛盾消灭在萌芽状态。公司内部投诉部门应建立首问责任制,对客户的投诉一经受理变一站式解决。同时要加强涉及投诉案件相关部门积极协调,共同处理客户投诉。对重大事件,各部门之间成立紧急协调小组,内部先研究达成一致意见后由客户投诉部门来解答客户的投诉,避免投诉的升级。
(作者单位:深圳保监局)

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