——访中华保险再保部总经理兼深圳机构总经理陈加顺

中华联合保险控股股份有限公司去年12月进入深圳，仅1个月时间就开通了全国统一客服热线95585；半年时间就实现超亿元保费，超额完成了全年保费及利润任务；在刚刚结束的全公司系统半年工作会议上，深圳中华得到了总公司的高度赞扬和隆重表彰，并荣获了“产品创新奖”等荣誉。在交强险正式上市的第一周，由于准备充分、措施到位，深圳中华保险稳妥、及时地承保了大量交强险业务，显示出强大的市场竞争能力。有人预言，交强险的实施将重塑市场格局，事实上，深圳中华保险已经成为突破格局的先行者。一个市场后来者，究竟凭借什么力量在一个竞争白热化的市场中崛起如此之快？

日前，记者采访了中华保险再保部总经理兼深圳机构总经理陈加顺。

半年实现保费超亿元

记者：中华保险到深圳仅半年，业务量就超亿元，你们是如何取得如此骄人业绩的？陈加顺：第一，中华保险是老牌国有企业，已经成立20周年，有着深厚的历史文化底蕴。其既是一家管制严谨的公司，更是一家充满人情味的公司。从它“企业是军队，治司要严；企业是学校，教人要育；企业是家庭，同仁要爱”的企业文化中可见一斑。第二，深圳中华汇聚了一拨业界精英。废寝忘食、加班加点成了他们的家常便饭。半年26个周末52天近两个月的工作时间，这是深圳中华员工无私、自觉奉献给公司的时间。可以说，深圳中华今天取得的成绩，是“一份耕耘一份收获”这句名言的最好诠释。第三，深圳中华保险的班子成员全是伴随深圳保险业一起成长的“老保险”，对深圳保险市场十分了解。

公司组建之初，领导班子就形成了一个共识，力争在1至2年内做到“三个必须”：第一，必须让进入企业的业务员能做到业务。这就要求我们的市场策略、产品设计、员工培训等都要跟得上。第二，必须让业务员能留住客户。深圳财险市场客户的流失率约50％，业务员能否留住客户，取决于公司的服务和理赔能否做到家。第三，争取让员工的收入达到中等水平以上。本着这三条，我们研究出系列业务竞争对策，员工的干劲很大。从组建到出单我们用了很短时间，实现保费收入超亿元，拥有了近5万客户，快速赔付了1000多个案子。业务结构方面，产车比例接近2／8,车险业务中优质车型占比超过80％。

出售产品而不是零件

记者：顾客为什么愿意花钱买中华的保险呢？

陈加顺：现在的保单设计往往是为了满足统计需要，保单上列出的是一个个零件。社会上不是不断有呼声要求保单通俗化吗，中华就提出一个理念——不要卖给客户零件，要卖给客户产品，这样才能让客户对所购买的保险有一个直观把握。至于产品设计后面涉及什么险种，我们回来再拆分。这就是我们常说的“把麻烦留给自己，把方便留给客户，用专业做保险”。

记者：能举例子说明吗？

陈加顺：针对出租屋保险，我们包装了“出租无忧”险种，其实这个产品涉及到四种险，我们一起打包卖，回来再细分。再如，我们的“卓越商铺”险种，也是出于这样的营销理念。

流程围绕着客户转

记者：在1亿多元的业务量中，车险占多少？

陈加顺：车险业务量约占80％。在交强险没有出台前，我们已经开始着手研究如何简化车险营销，现在交强险已正式实施，机动车商业保险也进行了全面调整，商业车险的规定动作比较多，但是我们仍然会研究如何更简化、更直观销售车险等问题。除了产品设计外，我们认为保险整个流程也有不少环节需要改进。讲老实话，以前保险业务流程设计时，不少环节是让客户服从我们的意志，比如指定的定损中心、指定的修理点等。中华保险提出“全员服务客户”、“全过程服务客户”，客户享受到的中华保险服务不再是人为分割的。比如理赔培训，我们要求所有的业务人员都参加；我们将理赔定损的权力进一步下放到基层单位；中华保险的客户服务车辆分布在各团队里，客户一旦出险报案后，除查勘人员第一时间知道信息外，通过我们自定的短信系统，可立刻将这一信息传递到团队负责人和有关业务员。团队有专门的定损人员，他们直接到客户方便的地方上门定损。这样，团队和业务员就可以从接案、定损、理赔等各环节全过程跟进自己的客户，客户的感受自然会不一样。

交强险理赔做不好要挨骂

记者：在交强险理赔上你们是怎么承诺的？

陈加顺：交强险是保险业发展的良好机遇。借助交强险的实施，保险业会向按保险规律做保险的轨道回归。因此，各保险公司都很重视，也希望通过交强险拉动商业车险销售。我认为，交强险做得好不好，理赔能否跟得上最关键。交强险是强制性购买的，赔的时候做不好，那客户一定会骂娘。我们对交强险很重视，投入也很大。为增强查勘理赔部门处理交强险的实力，在原有25台定损车辆的基础上，又增拨5台查勘车辆和10名大学生到第一线；为及时缓解客户出险后的顾虑，充分体现交强险人性化的一面，公司紧急调拨专项小额理赔资金到基层，以充足的财政资源作为交强险快速理赔的备用金。

力争10分钟算出一张保单

记者：中华保险商业机动车保险选择A款是出于什么考虑？

陈加顺：A款相对于其他两款要简单一些，更适应深圳市场的需要。新版商业机动车保险整体上讲考虑费率的因素更多了。车险条款越来越精细，费率计算也越来越复杂了。在这种情况下，如果两家公司在同一个代理点销售，业务员测算费率的速度，就会成为竞争的一个主要因素。目前交强险刚上市，各家商业车险价格的可比性也没有以前大，所以市场上还在观望。估计10月份后会出现高峰。我们现在正开发一套系统，这套系统是专门为业务员服务的。业务员一旦有客户洽谈，接通系统报上各种条件后，立刻就会有人告诉业务员价格。

记者：中华公司的附加险有什么特色？

陈加顺：我们共报批了22款附加险，几乎包含了客户所需要的方方面面。除了各公司都有的附加车辆停驶损失险、附加教练车扩展责任条款、附加零配件更换特约条款等诸项外，中华保险还有一些较有特色的附加险，比如附加杂支费用条款，用于人伤事故处理中一些杂费补充保障；还有附加法律费用特约条款、租车人失踪险条款、车辆出境责任险条款等。

7月1日开始，深圳中华保险已顺利接受了交强险的投保和出单工作，这表明公司已经顺利完成了新、旧保险之间的切换。深圳中华保险将继续凭借其独特的企业文化、强大的专业技术队伍，为深圳客户打造一个崭新保险服务的平台。

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中华保险承诺24小时全天候统一客服电话95585为客户提供交强险和其他险种的投保服务。周六、周日照常接受客户投保，全年无休。

总经理室投诉热线电话83989898

专门接受客户投诉，并由总经理或副总经理亲自及时处理。

快速处理事故

接到报案后，特区内可在30分钟内、特区外可在45分钟内抵达事故现场、快速处理事故。3000元以下的车损事故，经查勘人员现场查勘明确责任后，事故双方无争议，第三者车或物损可在现场即时定损。

相关问答

3000元以下当场定损记者：在定损方面中华保险如何考虑客户需求？陈加顺：我们将定损、理赔权也下放了。团队负责人享有5000元以下的直接定损权，同时设立“快速定损通道”。3000元以下的车损事故，经查勘人员现场查勘明确责任后，事故双方无争议，第三者车或物损可在现场即时定损。5000元以上的案子严格复勘。这样做是出于保护客户利益。

记者：权力下放了，风险怎么控制呢？

陈加顺：在中华保险，我们坚持一个信念，相信自己的员工胜过相信别人。从内部管理上，我们当然是有一套很细的管控制度，我们宁可管理累一点，只要客户能更方便。在激烈的市场竞争中，我们深信，对自己员工的信任，比通过高手续费等手段更能激发他们内心为公司忠诚服务的潜能；同时，通过换位思考，作为客户，如果由一群公司高度信任的员工为自己服务，客户只会觉得这家公司更值得信赖！经过半年的运作，我们公司目前的赔付率处在一个非常合理的水平。

公司简介成立于1986年、有着20年历史的中华保险，是国内惟一以“中华”冠名的保险公司。作为国有大型保险公司，中华保险以稳健、诚信的形象得到社会的广泛认同。目前已跻身全国财产保险公司前四名。

去年12月，中华保险在深圳正式落户。中华保险进入深圳半年，秉承“爱我中华，爱我深圳，中华保险爱深圳”的精神，已迅速发展了25个业务团队，超过500名保险业务精英，成为深圳保险市场的一支生力军，为交强险的实施准备了充分人才。专心展业之余，深圳中华更是积极参与了多项社会公益活动，筹建了“深圳中华保险义工队”等，展示了阳光、积极、向上的企业形象。

深圳商报