不公平？找保险行业协会投诉去！

　　广东保险合同纠纷处理机制本周启动

　　记者获悉，广东保险合同纠纷处理机制已正式启动，广东保险行业协会近日出台了《广东保险行业协会合同纠纷调解委员会相关制度的通知》（以下简称《通知》），并于上周下发给各会员保险公司。

　　《通知》明确，今后个人消费者凡遇到理赔、退保、续保、承保等保险合同争议和纠纷，争议金额在50万元以内，可向广东保险业协会调解委员会（以下简称调解委员会）反映和投诉，调解委员会将在20个工作日完成调解。

　　合同纠纷成为投诉焦点

　　"投保时收钱快，理赔时拿钱难"、"没买时担心出事，买了又担心不赔"。这是一般市民对保险的真实心态的写照，保险合同纠纷成保险业发展头号"敌人"。

　　保险合同纠纷问题主要集中在展业时不如实告知、合同条款理解存在分歧、退保金额不合理、保险公司拒赔或拖延理赔等方面，贯穿于承保、理赔、续保和退保各环节。

　　近日上海保监局的最新公布的数据显示，今年6月份，上海市民投诉急升，其中合同争议高达86.2%。业内人士认为，有关重疾险"保死不保生"的热议及消费者维权的"昆明案"和"深圳案"，是导致近期保险合同纠纷成为了投诉焦点的重要原因之一。

　　调解委员会将于近期成立

　　保监会主席吴定富在2005年全国保险工作会议上曾提出，要积极探索建立保险合同纠纷快速处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。为此，广东保监局提出，有必要在保险公司和被保险人之间设立一个第三方仲裁机构，能够出面调解公司和消费者之间的纠纷。

　　此外，由于保监会的性质是行业监管机构，职责上并不直接负责处理消费者投诉事件，因此，成立由行业协会牵头组织的调解委员会，妥善处理和调解市民与保险公司的有关保险合同纠纷，已显得十分必要。

　　据悉，广东保险行业协会合同纠纷调解委员会将于近期成立，成员包括协会领导、各省级公司分管销售、服务的副总及专职的调解员，此外，还专门设立了包括媒体在内的特邀监督员。

　　20日内完成调解

　　据了解，由调解委员会进行调解的纠纷有七个先决条件：一是被投诉方是广东省保险行业协会的会员保险公司；二是投诉方是个人消费者；三是在纠纷中，会员保险公司已对个人消费者作出了明确的答复，而个人消费者又不接受其结果；四是个人消费者应在接到保险公司正式通知后6个月内，应向调解委员会提出；五是争议调解的金额不超过50万元；六是不涉及第三者利益；七是投诉的个案未经诉讼。

　　也说是说，今后市民凡遇到理赔、退保、续保、承保等保险合同争议和纠纷，在得到保险公司的明确答复后仍不满意，且争议金额不超过50万元时，就可以直接求助调解委员会解决。

　　根据《通知》规定，一般情况下，自受理之日起，调解委员会在20个工作日内完成调解。如果双方不接受调解结果，可以继续反映，直至向法院提起诉讼。

　　据介绍，除上述保险合同纠纷外，市民在营销员展业、理赔和后续服务等环节若有投诉或意见，均可向广东保监局或广东保险行业协会投诉。

　　业内人士指出，设立保险投诉调查机构，既可以促使合同纠纷及时合理解决，节约投诉成本，维护消费者利益；同时又可以避免矛盾扩散，增进消费者对保险的理解，维护行业形象和社会公信力，可以说是一举双赢的措施。

　　市民：欢迎专业仲裁机构的设立

　　针对广东保险合同纠纷处理机制已正式启动事宜，记者采访了多位已投保的广州市民。在采访中，许多投保人向记者反映说，发生保险合同纠纷后，在无法与保险公司达成一致的情况下，大多会采取向监管部门、媒体和消委会投诉。他们认为，今后由行业协会调解保险合同争议和纠纷，可以规范保险公司的经营行为和保障投保人的利益。

　　徐女士对记者表示，我认为现时保险业有二大问题，一是业务员的诚信；二是合同条款太令人恶心。七年前我生完小孩上班，那时到单位推销的营销员拼命向我推销小儿险，母爱令人为小孩买了20份保险，每年支出10600元。买保险后的第二年，业务员离开保险公司，我就成了孤儿保单了。更可恶的，保险应该先保障大人，才是小孩，为什么当时的业务员不说呢？不就是利用我小孩刚出生的机会猛推小儿险？现在我下岗了，每年1万多元的保险费真令人难受！！！另外，保险合同条款都是咬文嚼字的，难以读懂，不就是为了他们说了算？今后由保险协会成立专业仲裁机构就好了。"真的20日有结果？这么快，出现问题由专业的第三方解决的方法就是好。"陈先生说，早就应该这样做了。现在市民对保险不认同，就是因为理赔难和诚信的问题，造成了投保双方的纠纷多。这只会造成恶性循环，加深了民众对保险业的不信任。现在遇到问题，由行业协会出面调解和仲裁，既可以规范保险公司的经营行为，同时也能更大程度上保障了市民的利益。

投资快报/叶志明