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“速度时代”的保险业经营要点

时评  发布时间：2011-08-10

        2011年7月23日，中国铁路发展史上令人扼腕的一天。发生在甬温线上的动车追尾特大交通事故，使得高铁的安全运行迅速成为国际国内社会关注的焦点。我们为逝者哀悼，为伤者祈祷，为遗属祝福，也为遇险者的商业保险保障不足而叹息，更因整个事件中暴露出来的各种风险和问题而警醒。大家开始重新思考和审视我国高铁建设发展进度及未来规划。
　　的确，虽然高铁在我国只有很短的发展历史，在服务意识、保障水准、安全管理等方面，我们恐怕还有很长的路要走，但中国已经成为世界高速铁路发展最快的国家，毕竟，“全国一座城”的境界仍然为人们向往和钟情。这种向往和钟情提醒我们，不管你意识没意识到，也不管你情愿不情愿，我们所处的这个时代驶离过去的速度越来越快，交通、文化传播、经济等等，都已经进入了一个以信息技术为基石、全新的“速度时代”。
　　这个新时代具有一些重要的特征：首先，当然就是“快”，信息稍纵即逝，宛如坐高铁，窗外的风景“嗖”地一下就过去了，没法看清究竟，没有太多的时间留作分析。如果没有能与之相适应的信息收集与处理制度，没有实时性的创造能力，就难以生存和发展下去。可以说，面对大量扑面而来的实时信息，以前是我“要学什么”，现在则是要学会我“不学什么”；过去要追求深度、专精再考虑广博，现在则要先广博后专深，先获取梗概之后再因需深入。在这样的“速度时代”，保险公司必须有更宏大的时空观，要带着高倍望远镜去观察我们所处的世界，准确把握和理解社会价值取向、宏观环境和宏观政策，才能够把握发展的方向。
　　其次，因为“快”，变化频发，信息如潮，不确定性数倍增加，面对未来我们似乎失去了耐心，也失去了安全感。很难再找到以前“百年老店”所蕴含的那种绵延的历史感。像可口可乐这样一个无人不知、无人不晓的产品，如果在中国人的视线中消失一个月，也许从此就失去了它在中国乃至亚洲的市场；一个企业顷刻之间的停顿或滞后，就有可能失去它数十年所积累起来的全部。这就是“速度时代”的残酷现实。如果没有完善的风险管理制度安排，如果没有强大的学习能力，生产和生活的效率会大大降低。保险公司虽然是专业的风险管理者，但其本身的经营也处于高度不确定的环境中，只有做好自身的稳健发展，才能来保障好整个经济社会的稳定。
　　第三个特征较为隐蔽，但也是更值得关注的--高速度的基础，是复杂的专业化的分工网络。单个人甚至单个部门的工作已经无法满足高速运行所需要的复杂程度，所以，没有哪一个时代是像现在这样，各种经济活动都需要在错综复杂的、社会性的、高度结构化的网络中进行协调。任务总是被分解成一个个关联的环节，在环节A，资源进行了某种形式的转化，随后又进入环节B发生进一步转化，如此推进，直至形成最终结果。正是有了这种“纵向”的分工，尽管个体能力并不冒尖，但合作起来组成团队却能够快速地完成复杂的大型任务。事实上，目前保险企业中的这种以提高效率为目标的“纵向”分工已经非常普遍，并日益重要起来。例如目前在业内广泛推行的“分散前台+集中后援”的运营模式，就是对企业经营任务重新进行结构性的分解和再造，将各分支机构前台收集到的、分散的资源和信息全部交由后援中心来统筹处理，为公司前台提供全面的、标准化的技术支持，而“前台”则专注负责公司的业务拓展以及其他与客户面对面的服务，进而实现服务的标准化，降低成本，并加强风险控制。在实践中我们已经看到了这种运营模式的成效。
　　回顾保险业恢复发展的这30多年历史，可以说，在开始的一段时期内，保险公司的成长高度依赖于保费规模的扩张，各公司主要是通过扩大销售来创造出高额的现金流，用以支持资产的扩张。偿付能力安全是控制扩张速度的唯一考量，保险公司的最佳决策是根据其再融资能力、沿财务安全范围内的最大增速来扩张，也就是逼近我们常说的“极限发展速度”。但是，当保险业的资产总额年增量达到万亿元的量级时，保费规模扩张的难度日益加大，“粗放式”发展思路的价值贡献就变得相对有限了，保险企业越来越需要去挖掘生产经营效率所蕴含的价值。在当下，保险企业是否能够取得成功，更重要的是其经营项目本身的风险收益、管理人的品牌溢价能力特别是资本使用的效率，与之相对，公司整体的成长性却显得不那么重要了。
　　“速度时代”的这种发展现实是对保险公司“软”实力的大考。因为，复杂任务的纵向分解是更为高级的分工方式，并不是增加人力或重新安排内部员工岗位就可以实现的，其关键在于各分工单位之间的联系与协调。如果没有定义好各参与者及其在活动中所起的作用，没有处理好各参与者的潜在利益和相应的收益来源与方式，没有建设好各参与者之间的互动机制，企业就可能处于危险的境地；反之，如果能创新性地处理好各方关系，就可以大大提高生产效能。管理和协调各参与者行为的能力成为提升企业价值的关键。
　　这并不是一件容易的事情。管理者可以设计出一整套有关各参与者交流途径和交流规则的计划，但却往往缺乏协调各种行为所需的细节信息。前一阵子去外地考察，通过国内一家著名的综合性旅行服务网站预订了往返车票和酒店，其预订流程设计得十分合理顺畅，呼叫等待时间非常之短，呼叫中心服务专员的态度也颇佳，但返程车票却迟迟不能送到，每次询问得到的答复都是“正在为您办理”，后来才发现，其整个服务流程分解为很多步骤，每个步骤都由专人负责，客服人员只是通过网络查看订单状态，而订单在进入下一步骤时，无论进展如何，系统都只是显示“处理中”，并不要求下游工作人员及时反馈详情，所以，尽管回程车票并未预订成功，客服人员也只是非常礼貌地告诉我，已经有人在处理，只管耐心等待。很显然，要协调这种由“人”、而不是自动化的电脑系统所掌握的信息，必然更为复杂、也更为精细，而精细化将是未来保险企业经营管理中不可逆转的趋势。（中国保险报2011/08/03）
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