自2001年在国内复业至今，太平人寿四年间创下了在多个城市“零投诉”的纪录，这份出色的答卷背后，是靠什么支撑起来的？ “零担忧”的理赔服务 为山东省穆女士办理保单的原代理人离职了，她的保单成了“孤儿保单”。穆女士患病后，不知道该怎么办保险索赔。她的处境被山东太平人寿另一位个险代理人王新望知道了，王新望随即放下手头的事情，主动承担起为穆女士申请理赔的工作。前后不过5天，4万元理赔款便送到了穆女士手上。 穆女士是太平人寿新近倡导的“服务保单”的受惠者之一。据介绍，寿险业务员离职，往往导致其客户难以得到良好的后续服务，如同“孤儿”一般。由于“孤儿保单”的通俗说法难以体现温馨和人文关怀，为提升服务品质，倡导全员服务意识，太平人寿近日用“服务保单”一词替代了“孤儿保单”的说法，为的是使这些客户不仅能够享受到与其他客户一样的优良服务，同时在心理上也获得一种更温馨的体验。 家住成都的陈女士则体验到了太平人寿的理赔速度。2003年6月，陈女士在成都为4岁的儿子投保了太平无忧长期健康保险和附加计划1组合。1月份，儿子患支气管炎在大连儿童医院住院6天。临回成都的前一天，陈女士抱着试试看的心情，前往太平人寿大连分公司索赔。经过认真审核，太平人寿大连分公司确认该理赔完全符合理赔条件。为了让陈女士准时回家过春节，太平人寿在半小时之内就办妥手续，将理赔款支付给陈女士。一则异地理赔案，客户从提交单证到拿到赔款，在半个小时内就“立等完成”。陈女士很激动：“人家都说，投保容易理赔难，可我觉得太平人寿却时刻为客户着想，理赔速度也非常快。” 太平人寿有关人士表示，类似陈女士的理赔案件只是太平人寿异地保单服务的一个小例子。自复业以来，太平人寿不断地在全国各分支机构内强调简化理赔流程。目前，理赔申请人只需将必要、完整的申请材料递交至太平人寿任何一家分支机构，结案后，在保单所在地理赔的客户就能在银行账户内收到保险金，无须再到保险公司办理繁琐的结案领款手续；对于在非保单所在地进行理赔的客户，目前可以在异地理赔的太平人寿分支机构领取理赔现金款。而除了理赔之外，其他如基本信息变更、保单贷款、保单补发等近40项保单保全手续也可以在异地完成，节省了身在异地他乡的客户很多时间与精力。 “零差错”的专业系统 寿险公司经营品质的高低，不但取决于产品创新能力，更取决于强大的技术支持，以保证销售、核保和服务的高效。太平人寿复业以来，运营体系屡屡创新，从影像扫描传输到全国集中核保、统一出单，太平人寿新契约服务的质量和效率一直在业内领先，保证了客户享受到快速高效和高品质的专业服务。最具代表性的就是“个险、银险新契约投保规则自动校验系统”。 太平人寿正式投入运行的“个险、银险新契约投保规则自动校验系统”，使新契约“录入—复核—核保”全自动化处理流程正式建立，标志着国内保险行业运营技术开始与国际接轨，寿险核保工作开始从人力密集型向技术密集型转变。这一系统，使客户投保资料的准确性和保密性得到了保证。据了解，目前我国寿险行业新契约“录入—复核—核保”模式，普遍采用人工操作，从行业发展来看，这种依靠大量人力操作的模式，已经影响到了保险新契约的处理效率，且会大量占用企业资源。这种“人力密集型”操作，也使保险公司难以向投保客户提供差异化服务。 据太平人寿有关人员介绍，太平人寿的规则自动校验系统是国际先进规则引擎技术在中国保险行业的首次运用，它大大提升太平人寿的核保工作效率，校验一份投保单只需0.2秒，一个工作日24小时可以处理43.2万单，相当于2000名核保员一天的工作量。同时，公司还能够据此建立更为精细的客户资料库，使客户享受到更加便捷周到的个性化、差异化服务。比如可以根据投保区域的不同，设置不同的体检、调查和投保规则，由规则自动校验系统来判断执行这些区域化规则，其差错率为零。而过去，由核保员进行人工核保，这些复杂的规则不但十分繁琐，而且容易出错。规则自动校验系统的上线及规则引擎的成功运用，也表明太平人寿在运营管理的“四化”————标准化、自动化、电子化、自助化的建设方面已经取得了突破性进展。 “三高”团队风范 一家高速发展的寿险公司，离不开好产品、好技术、好管理、好服务，更离不开一支好的团队。复业伊始，太平人寿在国内明确提出“高素质、高品质、高绩效”的“三高团队”建设思路，要求公司销售团队秉承公司的经营理念和核心价值观，以为客户提供贴身的产品和周到的服务为己任，成为客户的专业风险保障与金融理财顾问，并最终成为客户的知心朋友。 太平人寿“三高团队”以顾问式行销方式，即以“专家”身份出现在客户身边，而不是简单的“推销员”角色。自2004年开始，太平人寿在北京、上海、天津、广东、四川、辽宁等地，与各高校和国际著名专业机构联合开设专业理财规划师培训班，大量培养自己的CFP(金融理财规划师)。这些从高校走出来的理财规划师，以专业的风貌、良好的品行和细致专业的服务，在行业内打出了自己的品牌。复业至今，太平人寿销售团队代理人资格考试通过率一直在中资寿险公司中位居前列，其中，北京、青岛、上海、山东、四川、天津、苏州等机构的代理人考证通过率始终保持在90%以上。 在保持了高持证率的同时，太平人寿销售团队也保持了领先业界的产能和非常良好的社会形象。2005年，太平人寿销售精英先后入围全国十大杰出营销员和百佳营销员，在江苏、上海、湖北、黑龙江、广东、四川、辽宁、河北等地，先后有数十位优秀的业务精英代表荣获了当地行业协会评选的各类诚信服务称号，他们在各地被作为行业的“领军人物”，成为新时期寿险顾问的新标准。 高品质的团队源于高品质的企业内涵，2005年，太平人寿新契约和客户服务体系先后获得英国标准协会ISO9001：2000质量管理体系认证，标志其运营服务水平已经与国际接轨。而太平人寿的下一目标已经清楚地写在了新的五年战略规划中，那就是力求在制度、流程和服务形象上成为行业的标竿。

经济日报 唐和敬