“客户不仅是至上的，而且我们要把客户捧在手心，时刻关注他们的需求，时刻呵护他们的需求；我们要通过务实地开展服务体系建设，把诚信服务落实到客户服务的每一个细节、每一个环节中，让客户实实在在地感受都邦的服务。”这是都邦财险总裁战鹰一贯强调的都邦服务理念。

　　日前，都邦保险以优秀的诚信服务文化和经营成果，荣获“２００６年中国企业诚信经营示范单位”。

　　企业伦理和准则

　　诚信与和谐既是都邦保险的企业伦理，也是管理准则。都邦保险自筹建起，就以德选人，以诚用人，以信育人，在企业文化理念系统中，明确将“以诚相待、品行为先、量才适用”作为用人理念。把诚信放在第一位，把客户利益、社会利益放在第一位。

　　以诚相待的文化，造就了和谐的企业氛围，也成为目前都邦团队人才汇聚的重要原因。

　　在这一基础上，逐渐形成了适合公司发展的先进企业文化，把为员工为客户创造快乐作为核心价值观，把打造中国服务最好的保险公司作为企业追求，把求真务实作为都邦作风，把服务创造品牌，品牌重于生命，作为品牌理念。这在根本上决定了都邦保险在经营管理上的价值取向与核心。

　　都邦保险作为新公司，在起点上就强调诚信销售的重要，开业几个月来，已前后四次组织全国规模的销售系列培训，诚信培育体系已经初步建立起来。

　　“服务成为习惯”

　　都邦保险在开业之前即将“注重品质，稳健发展，提升公司品牌价值内涵”作为战略基础，制定了长期客户群战略。在这一战略思想指导下，建立了科学的公司治理结构，以客户为中心，建立了先进的、扁平化的组织架构，建立了总部为机构服务，领导为员工服务，后线为前线服务，全员为客户服务的立体服务网络。

　　２００６年３月，都邦保险在继承快捷服务机制的基础上，进一步强化服务意识，推出了赏罚严明的快速反应服务机制，该机制以严格的时间限制处理机构与客户的需求，成为中国保险行业第一家拥有该机制的保险公司。

　　４月，在都邦保险召开的一季度经营分析会上，总裁战鹰着重强调指出：公司提出了打造中国服务最好的保险公司这一品牌追求目标，我们不能停留在口头上，更需要体现在行动中，服务应该成为每一个都邦人自动自发的习惯。

　　都邦要求：“诚信服务是每一个都邦人的生命线”。从售前、售中到售后，所有环节上，都邦保险已经建立了相对完善的管理规范和服务标准。并在诚信服务标准化方面，将继续深入，打造全行业领先的服务机制和平台。

　　消费者至上原则

　　为实现“中国服务最好的保险公司”的目标，３月１４日，都邦保险总公司召开了服务体系建设项目启动大会，将服务体系建设确定为２００６年度同时也是都邦长期最核心的工作来抓。

　　客户的需求体现在方方面面，而不只是理赔一个环节，保险服务承诺要涵盖售前、售中和售后所有环节。因此都邦保险选择了“以客户为中心，以服务创造价值”的理念，从品牌文化体系建设、管理体系建设、激励体系建设、技术体系建设、反馈体系建设等多个方面，围绕内部服务和外部服务两大系统，进行了整体规划，并成立了专门的“服务体系建设项目领导小组和项目小组”，进行项目的推动和跟踪监督，动员全员参与，长抓不懈。

　　都邦表示，坚持走“服务创造品牌”的道路，继续以服务承载诚信，力争成为让员工开心、让客户省心、让股东安心、让监管部门放心、让社会有信心的保险公司，把都邦保险打造成中国服务最好的保险公司。

    证券日报 小芹