践行好金融的政治性、人民性是金融工作的初心和使命，做好金融消费者权益保护工作是金融机构的天然使命和应有之义。

在“3·15”国际消费者权益保护日来临之际，为进一步维护金融消费者合法权益，提升消费者金融素养和金融安全意识，营造积极良好的金融消费环境，更好传递深圳金融机构消保声音，南都湾财社推出“金融高管讲消保”主题报道，围绕湾区新时代“枫桥经验”“浦江经验”及相关金融消费者保护实践等话题，聚焦金融机构业务特色，深度发掘金融机构在消保工作中的内容价值，展现深圳金融消保新风貌。

日前，鼎和保险客户服务中心（权益保障中心）总经理周晓军接受了南都·湾财社记者的专访。他表示，鼎和保险客户服务中心秉持“消保为民”的理念，以消保监管评价为引领，全面升级消保服务体系。紧扣“守护质量 温暖消保”主题，以”服务质量为落脚点，持续完善服务监督体系“精准发力，通过优化消保机制、健全消保组织架构、开发消保线上模块、推进服务督导建设、强化消保投诉队伍等举措，实现消保管理的精细化、高效化。

举办金融消保宣传特色活动

聚焦特殊群体“五进入”

据悉，鼎和保险于3月1日正式启动2024年“3·15”消费者权益保护系列活动，紧扣“金融消保在身边 保障权益防风险”主题，围绕“五个聚焦”，精心策划开展“高管话消保”、“五进入”、“总经理接待日”、“消保服务典型案例”等多维度、全方位的系列活动。

周晓军表示，聚焦“3·15”主题，公司开展“高管话消保”“专家话消保”等特色活动，分公司总经理将通过拜访公司重要客户、亲临活动现场、讲述服务故事等方式，带头抓消保、讲消保，积极参与金融知识教育活动，让消保理念入脑入心，切实践行金融知识宣传责任，充分展示公司良好的服务形象。

南都·湾财社记者同步获悉，该公司将通过营业网点、办公职场等醒目位置公示公司投诉电话、通讯地址等投诉渠道信息和消费投诉流程，在“3·15”当天同步开展总经理接待日活动，确保投诉渠道便捷、畅通、有效。

在金融消费者教育宣传方面，周晓军告诉记者，公司已建立常态化消费者教育宣传机制，明确消费者教育宣传重点及部门分工，并成立了消费者教育宣传活动工作领导小组，同时将消费者教育宣传纳入公司的年度新闻宣传重点。值得一提的是，该公司还自主创办了《聚焦消保》的消保专刊、开设《消保视界》，从专刊定位、专刊形象、表达方式以及发行模式等方面不断创新。通过分析时事热点、解读消保政策、注重服务细节，不断提升消保服务工作者的业务能力，有效推动消保工作水平迈上新台阶。

聚焦重点区域及特殊消费者群体，鼎和保险开展“五进入”专项活动，为消费者提供更便利、更多元的金融知识和服务选择。“我司聚焦‘一老一少’，针对不同群体制定不同宣传方案，新增老年人的智能化及年轻人的理性消费等内容，同时各级机构积极参加当地监管或行协组织的现场活动，有效提升消费者风险防范意识和风险防控能力。”周晓军表示，公司为消费者提供更便利、更多元的金融知识和服务选择，让教育宣传效果更加直接有效。

投诉处理重心前移至“投诉预防”

“四位一体”机制见成效

做好金融消费者权益保护工作，要对投诉纠纷“接得住”“处理得好”。对此，鼎和保险积极做好消费纠纷化解，在客户投诉中遵循以“客户导向”和“闭环管理”的基本原则，构建投诉升级机制、投诉会商机制、纠纷化解机制、投诉通报机制、形成分渠道、分事件、分客户的精细化投诉预警管理体系。

同时了解到，鼎和保险根据投诉升级模式，快速处理投诉纠纷，从投诉判定、处理程序、处理时效、处理方式等予以明确，形成投诉SOP。对内建立投诉升级机制，将投诉分为三级，通过分险种、分事件、分渠道、分客户，包括新增南网员工投诉，建立绿色服务快速处理通道。对投诉升级无法解决的案件进行相关产品会商，建立跨部门的联合会诊通道，形成最佳的服务应对方案，有效提升理赔投诉案件处理质量。对外，内部无法协商化解的，将利用第三方调解平台，有效处理各项纠纷问题。据周晓军透露，该公司重视事后溯源成因分析，建立投诉通报分析机制，每个投诉进行问题定位，收集典型案例，标记根因，挖掘投诉管理和投诉处理的薄弱环节，并进行重点有针对性的改善。

除此之外，科技赋能有效提升了客户窗口服务体验，间接降低了投诉量。周晓军向记者表示，鼎和保险客服中心先后上线了智能语音外呼系统、智能多媒体系统、自定义IVR语音、智能客服质检系统等，有效提高了服务效能。“我司电话接通率和客服代表服务满意率近四年均保持在99%以上。平均通话时长同比下降17.7秒，人均产能同比提升10.3%。”周晓军告诉记者。

“值得注意的是，当前我司消费投诉处理工作的重心，已经前移到了‘投诉预防’。”周晓军在接受采访时如此说道。他表示，围绕“抓服务、严监督、防风险、促发展”的总体要求，鼎和保险以“重预防、消隐患、强化解”为重点工作思路，将投诉处理的重心转为投诉预防，把事后处理变为事前防范，完善纠纷化解机制，避免纠纷升级、严防群体性风险事件，全力实现降投诉量、提满意度的目标。

据悉，鼎和保险建立了“四位一体”机制，主要是遵循以“客户导向”和“闭环管理”的基本原则，通过建立投诉升级、投诉会商、纠纷调解、溯源整改的四项机制，实现事前预防、事中管控、事后溯源的全流程管理，确保各类投诉快响应、处理过程能溯源、责任落实有依据，全力实现降投诉量、提满意度的目标。周晓军还表示，该公司的“四位一体”机制获得了2022年度中国保险服务创新典型案例，公司监管亿元保费投诉量持续优于财险行业中位数。

全面升级消保服务体系

实现消保管理精细化、高效化

2023年，国家金融监督管理总局组建并统筹金融消费者权益保护工作，开创金融消费者权益保护工作新局面。周晓军表示，鼎和保险高度重视金融消保工作，把金融消费者权益保护工作充分融入企业经营发展战略和企业文化建设中，2023年重点围绕“聚焦机制建设、完善消保工作体系；聚焦流程管控，形成‘大排查’常态机制；聚焦消保文化，创新消保宣教方式”三大聚焦，切实落实消保各项要求，全面实现消保工作目标。

在消保监管评价方面，鼎和保险连续3年推出专项工作，以消保基础管理找抓手，从组织保障、专业队伍、自评标准、工作机制和考核体系强化提升，形成消保专项方案。从消保服务抓亮点，从服务触点、服务运营、高管话消保和消保品牌等，为消保发“声”。据了解，2022以来，该公司消保监管评价连续两年位于行业前列。

在服务质量方面，周晓军提到，针对服务质量指数，鼎和保险加强与产品部门联动，支持开展专项提升行动，盯紧服务指标实施动态监测预警机制，纳入消保考核评价体系，并以现场督导、消保数据核查等方式开展专项检查，充分发挥服务监督功能作用。此外，推进服务SOP标准化。以SOP标准化建设为基础，将客服中心的工作细化分为28类400多项具体工作，同时重新梳理各类型业务场景，共形成9个大类24项业务场景SOP，并推出“6S服务”标准，规范化操作，提高服务处理效率。

布局2024年的消保工作重点，周晓军表示，鼎和保险客户服务中心将秉持“消保为民”的理念，以消保监管评价为引领，全面升级消保服务体系。紧扣“守护质量 温暖消保”主题，以“服务质量为落脚点，持续完善服务监督体系”精准发力，通过优化消保机制、健全消保组织架构、开发消保线上模块、推进服务督导建设、强化消保投诉队伍等举措，实现消保管理的精细化、高效化。